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　お客のニーズをしっかりと把握し分析している店は、常に、お客を見ている店であり、どんなに待たされても食べに来る客が多い。それに対して、お客を見てない店は、一方的なメニューを強いることで、客足は遠のいてしまう。

　お客のニーズとは、料理の質、料理の味、料理の種類、料金、衛生面や接遇など、全てを含む。ニューノーマル時代に突入し、数年前の家族の祝い事や社員会などの宴会も激減している中で、飲食店がこれからどう舵を切るかで、勝ち組と負け組に分かれそうだ。

　バブリーな時代は、胡座をかいて待っていれば、角砂糖に群がる我々蟻軍団のように、客足は色んな食事処へ向いていた。ところが、今はどうか。胡座をかいて待っていても、客の足音が聞こえなくなりつつある。特に、名物料理がないところは、閑古鳥が鳴くばかり。

　これだけ円安が進み、食材の仕入れ値も高騰し、以前のように潤沢なる食材から厳選し、上質な料理がサーブできる時代ではなくなった。円安に便乗し、料金を吊り上げる食事処もあり、お客のニーズを毛頭考えていない。

　地域によっては食材も異なり、ランチやディナーの料金には格差があるのは理解できる。ただ、お客の嗜好や懐具合を十分に把握していなければ、客足は遠のくばかり。長年の間、お客の平均年齢が日を追うごとに高くなっているところは、数年後は危機的状況に陥る。

　或るところでは『◯◯フェア』的に新たなメニューを出しているものの、全く魅力がない。その程度のフェアならば、百貨店の全国駅弁大会で多種多様な安くて旨い弁当をゲットした方がよっぽど満足度は高い。

　お客を見ている店は、お客との距離感も素晴らしく、「また、来てしまったよ！」とスタッフとの会話も弾む。時には、お客が無理難題を言っても、その店は何とかニーズに合うように、努力を惜しまない。それも、にこやかに。

　ところが、お客を見てない店は、一見客も常連客もどうでもよく、「食べたいから、来たんだろう！」と横着に構えているところもある。

　京都にある某フレンチのレストランはランチはなく、ディナーのみの予約。常に１回転にて、それ以上の予約を受付ない。お客が二人連れ、三人連れの前には其々にシェフが立ち、対面にて対応する。会話の中で、お客の嗜好を見極めて、料理を振る舞っている。

　創業から３０年以上が経つが、今も尚、定期的にご挨拶の葉書が送られてくる。これは愚痴になるが、熊本市内の某店なんぞ、頭が変わり、役員が変わった途端に、挨拶状もお歳暮も年賀も来なくなった。サービス業としては最低な対応で、歴史を無視している。だから、悪評ばかりが立つ訳だ。

　ずっとずっとお客を見てきた店は、天変地異も何のその。常連客は死ぬまで足繁く通い、一見客も噂を聞いて県内外から足を運ぶ。お客を見てない店は、コロコロと客の顔が変わるが、良い噂を聞くことなど皆無である。

　「食べたいから、来たんだろう！？」といった横着な店は、時代錯誤も甚だしく、これからの新たな時代には姿を消してしまう可能性も高い。何故ならば、時代は変わり、グルメ通のお客が断然多くなっている。

　『企業は人なり』と言うが、当然の如く、『飲食店も人なり』。依怙贔屓と言われようが、お客を見ている店を一所懸命に応援したくなってしまう。

　料理写真（上・下）は、『えのきぞの』の椀物と土鍋炊き立てご飯。祖父、父、息子の三代と、長きに亘り、お客を見てきた店として、時折、利用させて頂いている次第。

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飲食店   グルメ通   お客を見ている店   殿様商売   一見客   お客のニーズ   常連客  

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　周囲を見渡すと、都市部と言えども昭和の風が吹きまくるシティホテルが多い。熊本市内では、ここ二、三年で２０００床も増えるという、ビジネスホテル群雄割拠時代に突入した。

　旧態依然としたシティホテルと新しい時代を担うビジネスホテルとの対峙の関係も浮き彫りとなりつつある。ターゲットとする客層は異なるものの、県内外からの客の流れが、どうもシティホテルからビジネスホテルへと移行しつつあるように思えてならない。

　歴史と伝統を誇るシティホテルは施設も充実しており、団体向けの大宴会場やブライダルなどの付帯設備は素晴らしい。

　バブリーな昭和時代から、平成を経て、今や、令和の時代。昭和最後の年から既に４０年近くが経とうとしている。しかし、シティホテルの経営陣は殆どが昭和生まれの昭和育ちが圧倒的に多い。これも、一つ『悪手』に繋がる要因ともなり、驕りとキャリア陶酔にてバブルを体験しているが故に、見当違いのベクトルへ進みがちとなる。

　気になるのは、年齢の問題ではなく、４０年近くの時の流れで、購買意欲のある顧客も世代交代しており、ソフト面やハード面に対しても、客層の価値観にも大きな差異が生じている。

　ブライダルも少人数化。時には、披露宴も面倒だと言って、挙式を簡素化し、仲間内だけの少人数の食事会で済ませる若者が急増している。

　普段の食事にしても、テーブルマナーを気にしながらのフレンチなどには目を向けず、ワンプレートのステーキコースや居酒屋などで楽しむ若者が圧倒的に多い。

　このように世代交代により、ホテルに対する価値観も食事に対する嗜好も変化し、熊本市内であれば、大浴場を保有するビジネスホテルに泊まり、食事は市内繁華街（雨にも濡れぬアーケード街）に飛び出し、好きなものを好きな時間に気楽に食すと考える人も多い。

　よって、従来のシティホテルのステイタスであった、ホテルメイドの料理を提供する直営レストランやテナントレストラン、団体パーティなどを収容する大宴会場、更には、ゴージャスなブライダル施設としてのチャペルなど、じわじわとその存在感を失くしつつあると言っても過言ではない。

　ここで、別の切り口にてホテルを検証すると、シティホテルの良さは、先ずはセキュリティ面であろうか。完璧なセキュリティ施設を持つシティホテルでは、各階へ行くための部屋へ続く廊下は遮断され、その手前でカードキーを挿入しなければ、自分の部屋がある通路へ行けないようになっている。

　プライバシー保護についても、シティホテルは他の旅館などの宿泊施設と比較すれば、数段レベルの高さを誇っていた。ところが、ビジネスホテルのレベルが格段に上がり、新しいタイプのビジネスホテルとなれば、従来のシティホテルと遜色のないほどにソフト面もハード面もセキュリティ面も充実している。

　ビジネスホテルには喫茶店程度の軽食は可能だが、シティホテル並みに、高級レストランなどはありはしない。しかし、繁華街中央に聳え立つビジネスホテルは、その周辺の食事処と連携すれば、単独のシティホテルとは比較にならぬほど選択肢が多く、逆に魅力ある宿泊施設と化けてしまう。

　以上のように、旧態依然としたシティホテルは、想定外に危機的状況に置かれてしまった。コロナ禍により、更に重篤な状態となっているのは間違いのない事実。ここで、何とかビジネスホテル群に対して優位を保つためには、意表を突くような秘策を講じる必要があるが、二進も三進も行かぬ状況に迫られているのが実状である。

　シティホテルはビジネスホテルと比較すれば、圧倒的にスタッフ数が多く、人件費の負担により、経営圧迫を余儀なくされているのも事実。施設も経年劣化しているところがあちこちに。そのメンテナンスに遅ればせながら着手しようが、最新版のビジネスホテルに追いつくには相当な体力を要することになる。

　代表的な五つ星ホテルでは、経年劣化を防ぐために、全施設の５％を毎年メンテナンスを行うことで、２０年経っても（２０年で一巡する）、常に全ての施設を美しく維持活用できるように心掛けている。ところが、熊本市内のシティホテルで、同様に毎年５％のメンテナンスを続け、常にウェルカムの状態を作ってきたかと言えば、イエスとは言い難い。

　パンデミックやらクラスターやら、世界的なコロナ感染にて、世の中が変わり果ててしまった。多くのシティホテルの社員たちは『人斬り』で退職する人たちが急増し、ホテルを去って行く。これは、観光業界としては、戦後最悪のシナリオになりはしないかと。

　筆者は考える。勿論、全ての企業に言えることだが、『過去の栄光に固執』するほど、危険なものはないと言うことである。歴史も伝統も、今の時代の若者には価値観の違いにより、それは全く関係なく関心もないはずだ。

　我々の時代は、死語でもある舶来品となれば、とても高価で、西洋文化の香り高く、皆から羨望の眼差しで見られるほど、ゴージャズ極まりないものとしてキラキラと光り輝いていた。

　しかし、今は違う。シティホテルのフレンチレストランを閉鎖するところも増え、和洋中折衷したファミレスのようなレベルに落ちているレストランもあちらこちらに。そこで、従来からのホテルメイドと豪語したとしても、残念ながら、こちらを向いてくれる若者は皆無に等しいのではないか。

　コンビニがスーパーを倒し、モールが百貨店を退けてきたように、俄かに、ビジネスホテルがシティホテルを凌駕する時代になってしまうのではないかと危惧しているところである。

　１３０年余の歴史と伝統を誇る帝国ホテル（１８９０年開業）は、当時からホテルのホテルとして、文化発信基地として国民に刺激を与え、国内のホテルを牽引してきた。しかし、それをそのまま真似してきた地方のホテルは、帝国やオータニ、オークラの旧御三家に追随することなど、なかなか至難の業ではなかろうか。

　『人斬り』を徹底し、人件費の負担を最小限に留め、シティホテルのビジネスホテル化が進められるのではとも考えられる。老朽化したホテルのビルの建て替えは、端金でできるものではなく、この時代に、数十億円の設備投資が必要となる訳だ。

　大抵のシティホテルは、数字の逆算で戦略を練っているに違いないが、付け焼き刃的な発想にて経営方針を立ててしまうと、完全にホテルが内部から崩壊する可能性が高くなる。また、生産性のないところで愚策を強行していると、取り返しのつかないことになりはしないか。

　シティホテルを支えているのは、『ヒューマンウェア』、『ソフトウェア』そして『ハードウェア』である。この三位一体の一つでも崩れてしまえば、シティホテルの良さを伝えることもままならず、その勢いは、急激に減速してしまう可能性が高い。

　人あってこその企業であり、マンパワーありきのホテル業である。そこを今一度見直さねば、次の秘策を講じるタイミングを、完全に逸してしまうのではないかと思うばかり。

　いやはや、県外資本や外資系のホテルはなかなか手強くもあり、これまで温めてきた歴史と伝統など全く通用しない次元にて、ビジネスホテル群雄割拠時代の絵巻が繰り広げられるのではなかろうか。

　個人的には、歴史と伝統を誇るシティホテルを応援したい気持ちで一杯だが。万が一、血も涙もない『人斬り』にてその場凌ぎをしてきたところがあれば、間、髪を入れずレッドカードが投げ込まれそうな気配に戦慄が走るのである。

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