ロゼッタストーンBLOGニュース

　五つ星高級ホテルのクレーム処理は、唸るほど素晴らしかった。

　某月某日、或る五つ星ホテルのテナントである高級中華料理レストランで、コース料理に加えて乾燥鮑のステーキをオーダーした時のことである。

　フォークを刺して、ナイフを入れようとすると、ちょうど鮑の中心部で、ナイフの刃が硬いところに当たったような振動が右手指先に伝わってきた。

　断面を見ると、中心部が若干白っぽい。これは、乾燥鮑の戻し方にも問題があるが、味付けも煮込み方も十分ではなかった。

　最高の乾燥鮑であれば柔らかく、力を入れずにスルッと切れる。断面が美しい層になり、口に含み噛めば噛むほど鮑の濃厚な味が滲み出て、絡むソースが後追いしてくる。

　とうとう我慢できずに、料理長へその旨を告げて、コンプレを決めた。料理長は怪訝な表情に変わったが、２５分後にもう一度作ってくると言って、厨房に戻って行った。

　その後、二度目の乾燥鮑のステーキがテーブルにサーブされた。残念ながら、最初のものとほぼ同じ物である。よって、鮑の中心部に違和感がある。勿体無い話だが、一口食べて後は残すことにした。

　乾燥鮑の違和感の詳細については、部屋に戻り、総支配人宛に手紙をしたため、翌日のチェックアウト時にフロントで渡すことにしたのである。

　出張から戻り、一週間もしない内にオフィスに届いた同ホテル総支配人からの書簡。美しい便箋には、以下のメッセージが書き添えられていた。

　「他の役員と共に、同レストランで乾燥鮑の試食を行いました。仰る通り本来の乾燥鮑ではありませんでした。早期改善を致しますので、次回、お越しになられた時に、是非、ご試食を願えればと存じます。」と。

　それから１ヶ月後に同ホテルの中華レストランへ行くと、写真下（イメージ）のように、完成度の高い乾燥鮑のステーキがサーブされたのである。ほっぺが落ちるとは、このことだ。筆舌に尽くし難いほど美味であった。

　加えて、部屋はスタンダードルームを予約していたにも関わらず、３ランク上のだだっ広く、マラソンができるほどゴージャスな部屋にランクアップされている。

　こちらの苦言を真摯に受け止めて頂くばかりか、早急に事実確認を行い、最高のものを提供するという姿勢には驚かされた。お客の立場に寄り添ったクレーム処理については、気の毒なほどに感謝するしかなかった。

　これが、超一流と言われる五つ星ホテルのクレーム処理の初動と流れである。よって、二度も三度も何度も足を運びたいホテルとして、また、最高に信頼度の高いホテルとして敬意を表する次第。

　当時の総支配人は定年退職されているが、その素晴らしい人格が滲み出るような書簡も大切に保管しており、お陰様で、筆者がセミナーで語る「ホテル文化と食文化」の原点なるものを学ばせて頂いたように思える。

　このような五つ星ホテルが熊本にあれば、この地の「ホテル文化と食文化」が飛躍的に向上するのではなかろうかと思うばかり。残念ながら、このように最高のクレーム処理ができるホテルは皆無である。

※コンプレはしたものの、ちゃんとお代は全額支払いをしている。

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写真・文責：西田親生

お客様目線お手本クレーム処理西田親生のホテル文化と食文化トラブルシューティング五つ星ホテルおもてなし

posted by Chikao Nishida at 2023/8/6 12:00 am

６５年前の発明品「チキンラーメン」

　数十年ぶりにインスタント麺の元祖である「チキンラーメン」をザ・夜食として楽しませていただいた。

　８歳上の兄が、受験勉強中に夜中によく食べていたことを思い出す。今まであまり食べたことはなかったが、日清食品のルーツでもあり、何度も実験を繰り返し、苦難の末に完成したもので、世界的な発明品と言える。

　今回は、熱湯450mlで鍋で作るか（１分）、熱湯400mlで器に蓋をして作るか（３分）を悩んだが、結局、後者を選んだ。

　麺の中央には凹みがあり、生卵を置くスペースを作ってある（昔はなかったような）ので、説明通りに熱湯を400ml入れて、すぐにラップを掛けて、待つこと３分。

　予想通り、生卵の白身の部分が半分以上が煮え切らない状態。やはり、卵は別に、温泉卵か、黄身に爪楊枝で小さな穴を数個作り、電子レンジで数十秒様子を見ながらチンした方が良かった。

　思ったよりも薄めの味で、塩味も優しく、サラサラとお菓子のように食べてしまった。忘れてしまったのが、ネギである。（実に筆者らしい）

　戦前にも、陸軍の夜戦食用として乾燥野菜などが存在していたろうけれども、鶏ガラスープと麺の取り合わせは正解である。

　器も十分温めていたが、熱湯450mlで１分で鍋で調理をした方が、更に熱々で旨いような気がする。

　開発された安藤百福さんは台湾のご出身で、日清食品の創業者であることもすこぶる頷ける。確か、NHKの朝ドラにもなったような・・・。

　次回は、０秒で食べれる「チキンラーメン」に挑戦してみようかと。もしかすると、パリパリ焼きそばのように餡掛けしたり、サラダのトッピングにしても面白いかもしれない。