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何故、スタンダードがブレる!?

▼写真はイメージ(記事内容と写真は関係はありません)

CASTLE-SOUP


 足繁く通う食事処は結構多いが、ある日突然、従来からサービスを受けていたものが、急にストップすることがある。理由は、厨房側のサービスだった食材が高騰したり、人手不足で手間暇掛かり過ぎる場合など。勿論、違和感なく納得できるものである。

 しかし、経営側が代替わりだったり、ホール責任者が交代した場合、特に、前任と後任との引き継ぎが不完全で、且つ、後任が従来の顧客カルテを無視し、自分勝手なスタンダードを新たに作り出す場合、目の前では想定外のハプニングが繰り広げられる。

 それも、何の事前説明もなく、これまでサービスをしていたものを、メニューに貼り紙をして「この品に替えられる場合は○○○円追加になります!」と書かれたり、日頃から割引をしていたものを目の前で「ネット予約でお願いします!」と言ってくる。

 前者の場合は、長年の厨房側との信頼関係によって成り立つものであり、常連としては、時折、その御礼として手土産を持参をする訳だ。よって、突然「別料金」の貼り紙は、何年も続く信頼関係をリセットし、常連客としての関係を解除したことになる。

 後者の場合は、いつも当日予約できていたものだが、目の前に担当者が居るにも関わらず、わざわざスマホを使って、予約を入れろと言うのである。これも、従来のサービスのスタンダードを完全に否定するものであり、常連客としては違和感を持たざるを得ない。

 このように、何年も続いてきた「サービスのスタンダード」が、或る日突然、何の説明も断りも通知も無くストップすると、正直なところ、「ここは、既に終わった!」としか言いようがない。接遇としては最低ラインにあり、サービス業としては失格となる。

 お店もお客も、それぞれに歴史がある。更に、その中に、ストーリーが存在している。上記は、基本の基本を忘れ、一方的に突っ走るから、折角育んできた「サービスのスタンダード」にブレが生じ、大切なストーリーがズタズタに切り裂かれ、信頼関係は破棄となる。

 そこが理解できていないから、ブレる。ブレても、気づかない。気づいても、後の祭となる訳だ。アルバイトではあるまいし(実はアルバイトの方がよっぽど分かっている)、双方のストーリーを大切にしない人は、常に他人事で、遣っ付け仕事に専念しているのだろうと。

 スタンダードが度々ブレる所は、上客がどんどん減って行き、新規顧客開拓など夢のまた夢。その店は、何の魅力もないサービス業と成り下がってしまうことになる。よって、常に「ブレのないサービス」を提供している店を利用する方が、無難で心地良いという結論に至る。


▼写真はイメージ(記事内容と写真は関係はありません)
CASTLE-COFFEE



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文責:西田親生

         

  • posted by Chikao Nishida at 2020/12/24 12:00 am

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