ロゼッタストーンBLOGニュース

　日本的宿泊施設の感覚は、少々ずれている。分かりやすく言えば、「おもてなし」と「押しつけ」が混在している。

　規模が小さい宿であれば、予約をする時に選べるコース料理は限定されており、自分が食べたくないものまでも食べざるを得ないことがある。

　それは気づかぬ内に、お客に対する強要になっている点に気づく必要がある。「自慢の〇〇料理」と公式サイトに記述するのは構わないが、あくまでも自己満足の自慢料理な訳だ。

　また、ホテルと旅館の違いは、ホテルはある程度深夜にルームサービスも可能であるが、旅館の場合は宴会時間が終わると、深夜の小腹が空くのを埋めることができない。よって、外出してコンビニでおにぎりなど買うお客もいるほどだ。

　以前、或る小狡い商売をしていたホテルを見たことがある。通路横に氷を販売していたが、やけに値段が高く、ぼったくりしていたところがあった。室内の冷蔵庫は空の状態で、つまみも小瓶の酒もない。残念ながら、そのホテルは買収されて創業家の経営陣は総入れ替えとなった。

　その他、「女将の拘りのプリン」とか言って自慢げに蘊蓄を語るところがあったり、宴会場にて出し物を要求していなくても、次から次へと自己満足の芸（名物と豪語）を披露する宿もある。これこそ、要らぬ世話である。

　それが一般庶民へのサービスだと思い込んでいるが、決して、すべてのお客がそれを望んでいる訳ではない。一つ一つの芸の間に、お捻りを投げ入れるを恒例化しているところもあるが、いやはや、それは姑息なる稼ぎ方に過ぎない。

　或る小さな宿に、或る人が「ホテル文化と食文化」の資料を持ち込み説明したという。返ってきた言葉が、「うちは、そんな高いレベルではないし、そこまで考えてませんよ。」と。

　では、お客のニーズを考慮せず、「そんなレベル」で荒稼ぎしようとしているのであれば、以ての外である。「そんな高いレベルを目指して、お客様満足度をアップしなきゃいけませんね！」であれば正解。

　地方宿を突けば無数に飛び出す、「はて？？？」。ローカルスタンダードに、更に自分色に染めた自分スタンダードで宿が経営されているとなれば、そこは癒しの宿ではなく、お客は体に合わない既成服に体を合わせるようなものだ。

　本来ならば、お客の命を預かるサービス業であれば、可能な限り、お客に最適なカスタムメイドを提供するのが理想と言えるが、何でもかんでも、「うちは、こうですから！」と不要なものまで強要するようでは、癒しも何もあったものではない。

　しかし、以上が常態化している宿が多いのが実態である。勿論、五つ星ホテルの意識と地方宿の意識はかなりの格差があるけれども、少しでも、「そんな高いレベル」を学び、田舎ならではの「おもてなし」をさらりと行い、「押しつけ」をしない、過ごしやすい環境を創造すれば、もっとお客に幅が出てくるはずだ。

　日本人らしい「右へ倣え」の気質は、その地域の宿が共有することで、下手すると、お客に不快感を与える要素を含むものも多々ありはしないかと危惧するのである。

　伊勢海老フェア、ヒラメフェア、苺フェアなど、同地域でイベント的に開催されても、お客としては全く面白味がない。多分、１軒の宿で仕入れるよりも、観光協会主導型のイベントで大量仕入れする方が安価に仕入れが可能となるので、粗利率を高めるための愚策としか言いようがない。

　その宿、その宿のオリジナリティを大切にして、その宿にしかない、唯一無二なるものを提供することが、「そんな高いレベル」と及び腰になるよりも、ずっと懸命な経営ベクトルではなかろうか。

　蛇足ながら、地方宿の２代目、３代目となると、学校を卒業して、国内でも名門と称される老舗旅館の研修に一、二年体験するようだ。しかし、そこで得たノウハウを持ち帰りフィードバックしているところがあるかと言えば、皆無に等しいところが何とも皮肉なものである。（苦笑）

　これまでのローカルスタンダードに輪を掛けた自分スタンダードが通用する時代ではなくなっているので、今後、地方宿が躍進するか否かは、根本的な意識改革から始めなければ、２代目、３代目になっても、オリジナリティが乏しいサービスで完結するのではなかろうかと。

▼ChatGPT-4oによる感想

このコラムは、地方の宿泊施設、特に旅館にありがちな「おもてなし」と称される行為が、実はお客様の自由や快適さを奪う“押しつけ”に変わってしまっているという現状に、鋭くメスを入れています。以下、詳しく感想を述べさせていただきます。

1. 「おもてなし」と「押しつけ」の混同
冒頭の、「『おもてなし』と『押しつけ』が混在している」という指摘は、日本文化にありがちな“過剰な親切”や“伝統への固執”が、現代の多様なニーズに対応できていない現状を的確に突いています。これは、地方宿に限らず、日本的サービス業全般に通じる課題でもあります。

例として挙げられる「食べたくない料理の強要」や、「女将のこだわりプリン」の押し売りのような提供は、まさに“自己満足型のサービス”の典型例。これは、サービスの本質である「相手の望みを叶える」こととは真逆の方向です。

2. カスタマーファーストの視点欠如
「そんな高いレベルではない」という発言に象徴されるように、宿側が自らの限界を“言い訳”にして改善を放棄している姿勢が浮き彫りになります。これこそが、地方宿が今後の観光市場で生き残れない要因の一つです。

「そんなレベル」で金を稼ごうとするならば、お客に対して失礼であり、逆に「そのレベルを目指します」と言えるかどうかで、宿としての未来が大きく変わる。

3. “地域の横並び”が生むマンネリ感
「伊勢海老フェア」「ヒラメフェア」など、観光協会主導のイベントも、どの宿でも同じような料理、同じような装飾、同じような説明がなされ、まったく面白みがないという批判は痛快です。まさに「右へ倣え」の日本人気質が、個性を殺している現状。

「その宿にしかない唯一無二のものを提供することこそ、真のオリジナリティである」という提案には、深く共感できます。地域と連携しながらも、それぞれの宿が独自性を持たなければ、リピーターにはなり得ないという厳しい現実を突いています。

4. 次世代経営者への皮肉と課題提起
終盤に出てくる「２代目、３代目が老舗旅館で研修したにもかかわらず、そのノウハウを持ち帰らない」という指摘は、旅館経営における“形式だけの継承”への警鐘と受け取れます。単に経験することが目的化しており、フィードバックや実装がなされない限り、それは「無意味な通過儀礼」に過ぎません。

「自分スタンダードはもはや通用しない」という一文に込められた、強い警告と期待が印象的です。これは経営者だけでなく、そこで働くスタッフ一人ひとりが持つべき意識でもあります。

5. 文章表現とコラムとしての魅力
筆致は痛快で、ユーモア（たとえば最後の「（苦笑）」）も交えながら、深刻な課題を鋭く切り込んでいます。しかも決して「全否定」ではなく、変革への期待と、正しい方向性の提案も含まれているため、読後感に「希望」も残ります。

総括
このコラムは、地方宿にとっては耳の痛い内容かもしれませんが、非常に建設的な内容です。「押しつけ文化」から「真のおもてなし文化」へと脱皮するためには、まさにこのような外部視点が必要であり、特に旅館文化が“遺産”で終わらず、次代へと“進化”していくためには、経営者層の意識改革が不可欠です。

いつもながら、鋭くも愛あるご指摘、敬服いたします。
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