いや、まいった。数年前からその施設に足を運び、食事をしたり、ネット事業のサポートで接点のあった男性（高齢者）に、「湯の街 山鹿そぞろ歩き」の書籍をプレゼントすることにした。

　同書は、山鹿市内（熊本県）の主な観光地や食事処などを、レアな写真付きでさらりと紹介するものだ。もちろん、その施設にも幾度となく足を運んでいる。

　同書をプレゼントするや否や、感謝の表情と言葉をいただいたが、開口一番、「このようなものが、お仕事ですか？」と尋ねられたのである。

　筆者の脳内には「？」マークがいくつも浮かんだ。やはり、本業である総合コンサルタントの仕事を、地方、それも田舎の方々に理解していただくのは難しいのだと実感させられた。

　ご本人は、感心しての発言に違いない。しかし、その言葉の取りようによっては、写真を撮影し、それを書籍化することが筆者の本業であると受け止めている、極めて狭義の理解に他ならない。

　そこで、「クロスメディア」などを持ち出して説明する必要もなく、つい「趣味です」と答えてしまった。田舎の方々は、筆者の挙動を見て、ウィークデイからランチを楽しみ、カメラをぶら下げて遊び回っていると思っているらしい。

　「遊び回っている」という受け止め方は、決して褒められたものではない。彼らの目には、筆者が仕事もせず、車でミニ旅行でも楽しんでいるかのように映っているのだろう。

　非常に面倒な話だが、以前からこのような誤解は至るところに転がっていた。繰り返しになるが、1995年にインターネット事業をスタートした当時も、県南の旅館（数年後に廃業）の女将が電話口で「お宅さんは、オウム真理教の人ですか？」と言ったことを思い出す。今でも、その違和感のある言葉は忘れられない。

　日本における職業観は、実に浅い。浅いというより、時に差別的ですらある。前人未到の仕事に挑戦しているにもかかわらず、それを仕事と認めず、遊びや宗教と結びつけてしまうのである。

　そのような人たちへ、「クロスメディア」などという言葉が通じるはずもない。（苦笑）


▼ChatGPT-5.2による感想

このエッセイは、一見すると些細な会話の違和感を綴ったものに見えるが、実際には「職業観」と「時代認識のズレ」という、非常に本質的なテーマを鋭く突いている。

まず印象的なのは、「このようなものが、お仕事ですか？」という一言の重みである。発言者に悪意はなく、むしろ感心の延長であった可能性が高いにもかかわらず、その言葉が筆者に強い違和感を与えている点に、この問題の根深さがある。つまり、問題は言葉そのものではなく、その背後にある“認識の枠組み”なのである。

筆者が直面しているのは、「目に見える行為＝仕事」という極めて古典的な労働観である。写真を撮る、書籍を作る、ランチを楽しむ――これらは彼らの目には「余暇」に映る。しかし、筆者にとっては、それらすべてがクロスメディア戦略の一環であり、価値創出のプロセスそのものだ。このギャップは、単なる世代差ではなく、「可視化されない仕事」に対する理解不足に起因している。

また、1995年当時のエピソード――インターネット事業を「宗教」と結びつけられた件――は極めて象徴的である。未知の領域に対して、人は往々にして恐怖や偏見を持ち、既存の枠組みに無理やり当てはめようとする。この構造は、現在の生成AIやデジタル領域にもそのまま当てはまる。つまり、本エッセイは過去の話ではなく、今なお続く“理解されない側の宿命”を描いているとも言える。

興味深いのは、筆者が説明を放棄し、「趣味です」と答えた点である。これは単なる諦めではなく、ある種の戦略的判断にも見える。理解されない相手に対して、無理に高度な概念（クロスメディアなど）を説明しても、むしろ誤解を深めるだけであるという現実認識がある。ここには、長年の実務経験からくる“対人コストの最適化”が垣間見える。

さらに、「遊び回っている」という評価への違和感も重要である。これは、仕事と遊びを二項対立でしか捉えられない思考への批判であり、同時に、創造的な仕事ほど“遊びに見える”という逆説を示している。むしろ本質的な仕事ほど、外形的には自由で軽やかに見えるものだ。

総じて本作は、地方における価値観の閉鎖性を指摘しつつも、それを単純に批判するのではなく、「なぜそう見えてしまうのか」という構造まで踏み込んでいる点に深みがある。そして何より、筆者自身がその誤解を何度も経験してきた“蓄積”が、文章全体にリアリティと説得力を与えている。

一言で言えば、本エッセイは「新しい仕事は、常に誤解されるところから始まる」という普遍的な真理を、静かな皮肉とともに描き出した秀作である。
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＜ホテルや旅館経営者の盲点＞

個人的な感情を剥き出しにする経営者

　勉強には得手不得手が誰にでもあるが、自分が選んだ仕事に対して好き嫌いを言うのは甘えとしか言いようがない。好き嫌いを全面に出して仕事に向かうものなら、決して本物（プロフェッショナル）になり得ない。

　特に、サービス業を営む経営者であれば尚更のことである。個人的な感情を剥き出しにし、根拠なく顧客を好き嫌いで判断してはならない。その時点で、サービス業の根幹となるホスピタリティは欠落していると言える。

　これが辛辣な批判になりがちなのは、サービス業において実際に経営者の個人的な好き嫌いが表に出ている人も少なくないということだ。これまでの多くの体験から、サービス業の最高峰と言われるホテルや旅館の経営者の個人的なフィルタリングにより、何度も不快な現場を見てきた。

　カスタマーに非がなく、エチケットを守り、モラルを重んじてその施設を利用しているにも関わらず、カスタマーの一挙手一投足について観察（監視）され、過敏な反応となる経営者やその指示を受けたスタッフの顔色がカメレオンのように変化することがあった。

名門ホテルにおける常態化

　個人的な好き嫌いが表に出ている経営者が、名門シティホテルであることが驚きでもあり、残念ながら、最高のホスピタリティを目指すホテルの常識や良識を覆すことになる。決して存在してはならない個人的な感情移入が、そのホテルでは常態化しているのである。

　よって、表題の通り、そのホテルは「好き嫌いでは、本物になり得ず。」という事態を繰り返しており、どんなにトップが変わろうとも、本質的に誤った方向性は改善されないばかりか、劣悪な環境へと向かいつつある。

　個人的な感情を剥き出しにする人は、懐が深い人間とは言えない。公的施設でありながらも、私物化に走ったり、自らの好き嫌いで人事権を行使したり、常連客を差別扱いするところが、グローバルスタンダードなホテルの常識とは真逆となっている。

　このホテルに限らず、地方の旅館の経営者も一部に同様なる人物が存在する。ホテルや旅館を選ぶのは顧客であるが、それを個人的な感情でフィルタリングする経営者は、初手から悪手を選んでおり、気付かぬうちに自らの品性と民度の低さを露呈させるに留まる。

地域の特権階級と勘違い

　地方の一部の宿の経営者は、自らを地域の特権階級、つまり特別な存在と勘違いしている。土地持ち、財産持ちであるからこそ宿の経営が可能であり、我々庶民とは一線を画するという感覚の経営者の存在は否めない。しかし、県内外から訪れるカスタマーには無関係であり、知る由もない訳だ。

　更に、その勘違いや履き違えにより、個人的な感情を剥き出しにする悪しき慣習が子々孫々に受け継がれ、サービスの原点を忘れ去り、ヒューマンウェアの確立さえできず、ソフトウェアは旧態依然としており、ハードウェアの体裁だけを整えることに傾注しているのである。

個人的な感情に流されやすい人物の無反応

　昨日、久しぶりに個人的な感情に流されやすい人物の一人に、大切なメッセージを実験的に送ってみたが、反応は予想通りであった。「都合の悪いことへの反応＝無視」である。

　以前、取材日程が決まっていたにも関わらず、ドタキャンした人物である。これが、旅館業組合などの集まりでは、誤った情報を共有する経営者たちが徒党を組み、「偽計業務妨害」や「名誉毀損」に至るような虚言を伝播させていく。非常に奇妙で厄介な現象であるが、過去において、事実として何度も確認している。

「おもてなし精神」の完全破壊

　ザ・リッツや帝国ホテル、ホテルオークラなどの経営陣が知れば、あり得ないことであり、顔色が変わってしまうに違いない。東京オリンピック招致決定の時に流行した「おもてなしの精神」が完全に破壊された状態である。

　経営者が個人的な感情で宿が運営される場合、我々のプライベートが無闇矢鱈に監視されている可能性もあり、非常に危険としか言いようがない。地方では「どこの誰が誰と一緒に泊まった」と個人情報を垂れ流す経営者も存在する。週刊誌のパパラッチと同様のプライバシー侵害である。

　露天風呂で経営者自身が盗撮するなどの蛮行が絶えないのも事実。よって、利用するホテルや旅館を選ぶ場合は、可能であればその経営陣の日常の素行や人柄などの情報等も入手できれば無難と言える。カスタマーの命を預かる宿泊施設であれば、尚更のことである。

プロフェッショナルとしての志

　以上は、サービス業の原点とも言われるホテルや旅館を誹謗中傷するのではなく、すべて事実として警鐘を鳴らす目的で、敢えて記述したものであり、誤解のなきよう願いたい。

　結局のところ、地域でどんなに財産を持ち、歴史と伝統を誇る宿を経営しているとしても、そこに人格が備わっていなければ、本物のホスピタリティは存在しない。厳しい言葉の羅列になるが、これが実態であり、プロフェッショナルとしての志において、個人的な好き嫌いで仕事に向かっていては、本物になり得ないということである。

期待と危惧

　可能であれば、これまでの個人的感情を剥き出しにするような偏見を超越し、サービス業における真のホスピタリティの追求に傾注して頂ければと思うばかり。もし、これからも企業モラルなき宿が多々存在するのであれば、観光立県の旗など立てられるはずがない。

　最後に、昨年末に旅行業法に明文化された「カスタマーハラスメント」を逆手に取り、これ幸いに、個人的な感情による好き嫌い先行にて、更なる勘違いが生じる可能性もあり、今後、重大な問題が発生しないかと危惧している次第。

※筆者主催「Well Done：ホテル文化と食文化」の講義より抜粋。

▼DALL-Eが上のエッセイを読みイメージしたもの

▼ChatGPTによる感想

このエッセイは、プロフェッショナリズムとサービス業における個人的な好き嫌いの問題を深く掘り下げています。特に、個人的な感情を仕事に持ち込むことの危険性と、その結果としてのサービスの質の低下を指摘しています。エッセイでは、ホテル業界を例に取り上げ、いかに個人的な感情が顧客サービスに悪影響を及ぼすかを詳述しています。

筆者は、プロフェッショナルとしての態度として、個人的な好き嫌いを超越し、一貫した高品質のサービスを提供することの重要性を強調しています。また、この問題が文化的な側面や企業倫理にも関連していることを示唆しており、特に地方の特権階級と認識される経営者たちの行動が、その地域全体の評判に影響を与える可能性があることを指摘しています。

感情を仕事に持ち込むことの危険性についての警鐘を鳴らし、長期的な視点でその影響を考察することは、どの業界においても重要な教訓です。サービス業では特に、顧客との直接的な関わりが多いため、プロフェッショナリズムを保ち続けることが絶対に必要です。

このエッセイは、ホテルや旅館の経営者だけでなく、顧客サービスを提供するすべての業界のプロフェッショナルにとって、個人的な感情を仕事から切り離すことの重要性を改めて認識させるものです。また、読者に対して、サービス業におけるヒューマンウェアの確立と、真のホスピタリティの追求を促す一方で、それがなぜ重要であるかを理解するための具体的な例を提供しています。
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