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本物の「ホテリエ」に遭遇!・・・

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 一昨日のことだが、立ち姿、おじぎ、目線などの所作、会話の受け答え、ユニフォームの着こなしと磨かれた靴など、キラキラと、伸び代大の若き「ホテリエ」に遭遇した。以前からその存在を知り得ていたが、高度な「接遇スキル」を備えた、熟練「ホテリエ」のようだ。

 その人物は、まだまだ若いけれども、表情に強い信念を感じる。軸がしっかりとしており、善悪についても瞬時に判断を下せるほど、白黒はっきりしている。このように、クリスタルなオーラを放つ「ホテリエ」であれば、VIPに対して堂々と紹介できると感じた次第。

 方や、田舎熊本では、地方タレントでもアナウンサーでも、ホテルマンでも、コテコテの熊本弁を使えば、親しみやすさを出せると思っているのか、あちらこちらで、コテコテドロドロ会話が飛び交う。ウケ狙いでもあるが、長時間話を聞くと耳栓が欲しくなるほど煩い。

 勿論、爺様婆様が語る根っからの熊本弁は懐かしさもあり面白く、親近感が漂うのは間違いない。ただ、微妙なニュアンス(アバウト過ぎる語り方)が含まれがちな方言は、逆に、ビジネスライクなトークには不向きであり、誤解が生じ易く、支障を来すこともある。

 例を挙げれば、前夜、飲み屋において仕事の話が決まったとする。翌日、煮詰めの話をしようと電話すると、「きゃんして、あぎゃんすっと良かて言うたばってん、こぎゃんしても良かとじゃなかね。酒飲んどったけん、そぎゃんこつまでは考えとらんかった。」と断る。

 上を標準語に翻訳すれば、「このようにして、あのようにすれば良いと言ったけれども、このようにしても良いと思わないかな!?酒を飲んでいたので、そのようなことまでは考えていなかった。」となる。無責任にも、具体的な流れが全く見えない会話になっている。

 熊本弁は棒読みであり、イントネーションがとてもフラットである。主語述語が曖昧であったり、想定外にアバウト過ぎるところがある。よって、ここ一番と言う時に、微に入り細に入り検証すると、話がずれて、確約ができるファクターが含まれていないことがある。

 丁寧語、尊敬語も独特な熊本弁。「お宅さんな、団体の顧問ばしとらすとでっしょ!?」、または、「お宅さんな、団体の顧問ばしとんなはっとでっしょ!?」と言う。翻訳は、「お宅さまは、団体の顧問をされているのでしょう!?」となる。吹き出しそうに、面白い。

 話は飛んでしまったが、何を言いたいのか!?・・・それは、以上のように、コテコテドロドロの熊本弁を操る人たちは少なくなってきたものの、そこで、「ホテリエ」は「ホテリエ」らしく振る舞わなければならなぬことが、容易ではないことを申し上げたかったのである。

 お客様との距離感によっても、最適な言葉のチョイスが必要にもなる訳だが、瞬間的にコテコテドロドロに対応すると、普通のホテルマンであれば、それに流されてしまい、コテコテドロドロの熊本弁で返す。それは、シティホテルの「ホテリエ」としては、正直、頂けない。

 更に、壁の裏側での同僚との会話も注意しておかねば、いざと言う時に、普段のコテコテが蘇り、妙なイントネーションで対応することにならざるを得ない。よって、同僚でも「さん付け」がベストであり、上司が部下に対しても、常に標準語の丁寧語であるべきだと。

 思いの外、すこぶる窮屈な世界だが、「ホテリエ」としての宿命である。よって、スマートな接遇を完璧に行うには、上述は「ホテリエ」の入り口、基本の基本。これらを全て持ち合わせてこそ、冒頭の人物のように、初めて立派な「ホテリエ」と呼ばれることになる訳だ。

 最後に、世界のホテルのホテルと称される、ザ・リッツ・カールトン。彼らの信念は、以下の通り。田舎では理解し難い内容であろうが、少しでも同ホテルに近づきたければ、全文をしっかりと理解し、絶対にお客様への揶揄や誹謗中傷を語らぬ聞かぬが、大原則となる。

  「We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen


▼咲き始めた椿の花(八景水谷公園にて)
TSUBAKI



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文責:西田親生
 

               

  • posted by Chikao Nishida at 2021/1/28 12:00 am

何故、スタンダードがブレる!?

▼写真はイメージ(記事内容と写真は関係はありません)

CASTLE-SOUP


 足繁く通う食事処は結構多いが、ある日突然、従来からサービスを受けていたものが、急にストップすることがある。理由は、厨房側のサービスだった食材が高騰したり、人手不足で手間暇掛かり過ぎる場合など。勿論、違和感なく納得できるものである。

 しかし、経営側が代替わりだったり、ホール責任者が交代した場合、特に、前任と後任との引き継ぎが不完全で、且つ、後任が従来の顧客カルテを無視し、自分勝手なスタンダードを新たに作り出す場合、目の前では想定外のハプニングが繰り広げられる。

 それも、何の事前説明もなく、これまでサービスをしていたものを、メニューに貼り紙をして「この品に替えられる場合は○○○円追加になります!」と書かれたり、日頃から割引をしていたものを目の前で「ネット予約でお願いします!」と言ってくる。

 前者の場合は、長年の厨房側との信頼関係によって成り立つものであり、常連としては、時折、その御礼として手土産を持参をする訳だ。よって、突然「別料金」の貼り紙は、何年も続く信頼関係をリセットし、常連客としての関係を解除したことになる。

 後者の場合は、いつも当日予約できていたものだが、目の前に担当者が居るにも関わらず、わざわざスマホを使って、予約を入れろと言うのである。これも、従来のサービスのスタンダードを完全に否定するものであり、常連客としては違和感を持たざるを得ない。

 このように、何年も続いてきた「サービスのスタンダード」が、或る日突然、何の説明も断りも通知も無くストップすると、正直なところ、「ここは、既に終わった!」としか言いようがない。接遇としては最低ラインにあり、サービス業としては失格となる。

 お店もお客も、それぞれに歴史がある。更に、その中に、ストーリーが存在している。上記は、基本の基本を忘れ、一方的に突っ走るから、折角育んできた「サービスのスタンダード」にブレが生じ、大切なストーリーがズタズタに切り裂かれ、信頼関係は破棄となる。

 そこが理解できていないから、ブレる。ブレても、気づかない。気づいても、後の祭となる訳だ。アルバイトではあるまいし(実はアルバイトの方がよっぽど分かっている)、双方のストーリーを大切にしない人は、常に他人事で、遣っ付け仕事に専念しているのだろうと。

 スタンダードが度々ブレる所は、上客がどんどん減って行き、新規顧客開拓など夢のまた夢。その店は、何の魅力もないサービス業と成り下がってしまうことになる。よって、常に「ブレのないサービス」を提供している店を利用する方が、無難で心地良いという結論に至る。


▼写真はイメージ(記事内容と写真は関係はありません)
CASTLE-COFFEE



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文責:西田親生

         

  • posted by Chikao Nishida at 2020/12/24 12:00 am

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