ロゼッタストーンBLOGニュース

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　誰しも「凡ミス」をすることがある。しかし、仕事において、それもプロフェッショナルな領域にて、「凡ミス」は許されることはない。それが、医療の現場にて「凡ミス」が繰り返されると、患者の命もいくらあっても足りなくなってしまう。それこそ「凡ミス」では絶対に済まされない。

　昨日は、「スタンダード」についてコラムを書き綴った。それに関連して・・・「凡ミス」を繰り返す要因は、「無気力」、「プロ意識の欠如」、「学習能力の欠如」などが考えられるが、その連続は企業内に癌細胞を増殖させ、「スタンダード」の維持・進化をダメダメに潰してしまう。

　「凡ミス」が延々と繰り返されている職場では、１回の「凡ミス」についての情報共有がなされておらず、その原因結果への検証も他人事のようになってしまい、解決せぬまま、２回目の「凡ミス」がやってくる。その繰り返しが、職場内に不治の病たる「麻痺」を招いてしまうのである。

　確立された職場内の「スタンダード」を、人は十人十色であると言って否定する人間がいる。考え方も行動パターンも違うから、「スタンダード」を継承し、それを進化させることなど無駄だと思い込む、身勝手な考えの人間がいる。すこぶる、お粗末な「アウトロー」的な屁理屈である。

　そうなると、職場内の統制が取れないどころか、各自にバラバラ七色の「スタンダード」が存在することになり、時限爆弾を各自が抱えてしまい、非常に危険な環境を作り出す。結果的に、不慮の事故的な「凡ミス」が常態化してしまい、誰しもその状況を改善・改革することが不可能となる。

　ザ・リッツ・カールトンの基本姿勢の一つに、「失敗は最高のオポチュニティ」というものがあるが、この考え方を、職場内の全員が共有できてこそ、これまで絶え間なく発生していた「凡ミス」が激減して行く訳だ。ちょっとした事だが、これは業種業態を問わず、全てに導入すべき考え方、姿勢ではなかろうか・・・。

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写真・文責：西田親生

職場の意識改革学習能力の欠如プロ意識の欠如無関心無気力凡ミス企業改革情報共有向上心

posted by Chikao Nishida at 2021/7/17 12:00 am

基準のブレが未来を奪う

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　「スタンダード」という言葉は日常的によく耳にする。例えば、グローバル・スタンダードに対するローカル・スタンダード、あるいは老舗企業が長年にわたり築き上げてきたスタンダードなどである。和訳すれば「標準」「尺度」「基準」となる。

　前者のローカル・スタンダードは、地方における視野の狭さや民度の低さ、悪しき慣習によって、世界文化水準や先進国の衛生基準を無視する実態を揶揄する際に用いられることが多い。

　一方、後者のスタンダードは、歴史と伝統を誇る企業が積み重ねてきた中で培われ、企業のカラーやイメージを形成する大きな要因となる。しかし時には、企業内部にこびりつく「汚い垢」と化す可能性もある。

　本稿では、この後者のスタンダードに焦点を当てて検証する。

スタンダードが崩れる時

　優良企業や地場の名だたる企業には、それぞれの品格やスキルを象徴するスタンダードが存在する。しかし、どれほど伝統を誇っていても、そのスタンダードがある日突然崩れ去ることは珍しくない。

　後継者に十分に継承されず、最悪の場合、唯我独尊的な人物が代表に就任した瞬間、それまでの崇高かつ揺るぎないスタンダードは一気に崩壊し、日替わりランチのように方針が揺らぎ始める。

キュイジーヌの世界における継承

　特に料理の世界では顕著である。ベテラン料理人が退く際、後輩がどこまで学び、どのようにバトンタッチするかでスタンダードの進化が左右される。継承が不十分であれば、せっかく築かれた伝統が一瞬にして瓦解する。

　グランドメニューのスタンダードが揺らげば、店の信頼は地に落ちる。ある外国人はこう語った。
　「美味しいから足を運ぶのに、急に味が落ちれば行かなくなる。料理人が料理を愛し、客の笑顔を思い浮かべながら作るからこそ、料理は安定して美味しいのです。」

　逆に「料理が嫌いで、イヤイヤ作っている料理が美味しいはずがない」とも指摘する。さらに、「以前食べたものと味が違うと伝えると、ただ嫌われるだけ。料理人に嫌われた客には、二度と美味しい料理は出てこない」と付け加えた。

コミュニケーション不足が生むブレ

　ホテルレストランの場合、料理のブレは必ずしも料理人だけの責任ではない。厨房とホールのコミュニケーション不足が原因となることも多い。これは、職場内のコンセンサスの欠如によるものであり、非常に厄介な問題である。

　優れたシェフは客の食事中の様子を細かく観察し、表情を凝視する。常連客であれば好みを把握し、食材の選定からソース、メイン、デザートまで、個別の台本を持っている。だからこそ、その店にはブレがなく、新規客が集まり続け、長年にわたり人気を維持できるのだ。

スタンダードを守る責任

　高レベルのスタンダードほど、絶対にブレてはならない。伝統を伝承できなければ、その店や企業は終焉を覚悟せざるを得ない。スタンダードのブレは信頼失墜に直結するからである。

　万が一ブレが生じた場合は、外部からの苦言や提言に真摯に耳を傾け、早急に問題を解決することが賢明だ。それを怠れば、スタンダードの崩壊と回復を繰り返す「負のスパイラル」に陥り、進化どころか、一瞬にして燃え尽きてしまうだろう。