お客の立場に寄り添うクレーム処理とは！？

　五つ星高級ホテルのクレーム処理は、唸るほど素晴らしかった。

　某月某日、或る五つ星ホテルのテナントである高級中華料理レストランで、コース料理に加えて乾燥鮑のステーキをオーダーした時のことである。

　フォークを刺して、ナイフを入れようとすると、ちょうど鮑の中心部で、ナイフの刃が硬いところに当たったような振動が右手指先に伝わってきた。

　断面を見ると、中心部が若干白っぽい。これは、乾燥鮑の戻し方にも問題があるが、味付けも煮込み方も十分ではなかった。

　最高の乾燥鮑であれば柔らかく、力を入れずにスルッと切れる。断面が美しい層になり、口に含み噛めば噛むほど鮑の濃厚な味が滲み出て、絡むソースが後追いしてくる。

　とうとう我慢できずに、料理長へその旨を告げて、コンプレを決めた。料理長は怪訝な表情に変わったが、２５分後にもう一度作ってくると言って、厨房に戻って行った。

　その後、二度目の乾燥鮑のステーキがテーブルにサーブされた。残念ながら、最初のものとほぼ同じ物である。よって、鮑の中心部に違和感がある。勿体無い話だが、一口食べて後は残すことにした。

　乾燥鮑の違和感の詳細については、部屋に戻り、総支配人宛に手紙をしたため、翌日のチェックアウト時にフロントで渡すことにしたのである。

　出張から戻り、一週間もしない内にオフィスに届いた同ホテル総支配人からの書簡。美しい便箋には、以下のメッセージが書き添えられていた。

　「他の役員と共に、同レストランで乾燥鮑の試食を行いました。仰る通り本来の乾燥鮑ではありませんでした。早期改善を致しますので、次回、お越しになられた時に、是非、ご試食を願えればと存じます。」と。

　それから１ヶ月後に同ホテルの中華レストランへ行くと、写真下（イメージ）のように、完成度の高い乾燥鮑のステーキがサーブされたのである。ほっぺが落ちるとは、このことだ。筆舌に尽くし難いほど美味であった。

　加えて、部屋はスタンダードルームを予約していたにも関わらず、３ランク上のだだっ広く、マラソンができるほどゴージャスな部屋にランクアップされている。

　こちらの苦言を真摯に受け止めて頂くばかりか、早急に事実確認を行い、最高のものを提供するという姿勢には驚かされた。お客の立場に寄り添ったクレーム処理については、気の毒なほどに感謝するしかなかった。

　これが、超一流と言われる五つ星ホテルのクレーム処理の初動と流れである。よって、二度も三度も何度も足を運びたいホテルとして、また、最高に信頼度の高いホテルとして敬意を表する次第。

　当時の総支配人は定年退職されているが、その素晴らしい人格が滲み出るような書簡も大切に保管しており、お陰様で、筆者がセミナーで語る「ホテル文化と食文化」の原点なるものを学ばせて頂いたように思える。

　このような五つ星ホテルが熊本にあれば、この地の「ホテル文化と食文化」が飛躍的に向上するのではなかろうかと思うばかり。残念ながら、このように最高のクレーム処理ができるホテルは皆無である。

※コンプレはしたものの、ちゃんとお代は全額支払いをしている。