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あるトラブルが浮上し、それを指摘した文書や電話があった場合、先ずは、事実確認をすべきだが、そこでダラダラとしていると、即日解決できなくなってしまう。よって、初動が如何に重要かということだ。
トラブルの実態把握は、担当者によって左右される。最短最速最適な結果を導き出すシミュレーション能力に長けていなければ、そのトラブルが一気に解消し、良い方向へと進むことはない。
本日、「惣菜偽装」について指摘をした文書及び記事を、その店舗へ連絡を行い、責任者が午後から不在とのことなので、予め、その文書と記事をファックスで送信し、午後から責任者代理スタッフに共有してもらった。
しかし、その責任者は大きなミス（#1）をしている。それは、こちから出向くのだから、代理スタッフが対応できる時間帯をしっかりと伝えなければならない。トラブルの元凶は同店にあるのだから、尚更、対応はパーフェクトにシミュレートした通りに誠意をもって行うべきである。
土砂降りの中、筆者は同店の駐車場へ向かう。酷い土砂降りなので、玄関から遠い駐車スペースでは文書や記事などが濡れる可能性もあり、玄関近くのスペースが空くまで待つことにした。
１０分ほどで雨の切れ目なのか小降りとなり、小走りに玄関へ入る筆者。要件をカウンターで伝えると、責任者代理スタッフの男性が近づいて声をかけてきた。
売り場のすぐ横にあるテーブル席に導かれていたが、そこで同店はミス（#2）を犯す。それは、重要な「惣菜偽装」の事実確認の話し合いに、顧客やスタッフが行き交いするテーブルでは、重要な話をする環境ではないはずだ。
そこで、場所の移動を促すと、奥にある事務所の中に導かれた。対応するのは、責任者代理とされる男女二人。筆者は開口一番、「これは難癖ではなく、惣菜偽装の事実確認と御社のブランドイメージの低下を危惧した問題です。」と明言し、椅子に腰掛ける。
対応する二人のスタッフは、緊張している。緊張するのは仕方ないが、そのオーラが漂ってしまっては、トラブルシューティングにおけるミス（#3）が増えるばかり。
よって、筆者が四方山話をすることで緊張をほぐし、その間、「惣菜偽装」の事実確認及び説明を求めたのである。結局、惣菜を作る工場の素材が外国産の鶏肉であり、長期間の冷凍保存状態であったこと、更には、調理法に問題があることなどが、明らかになった。
しかし、ここでまた一つミス（#4）がある。土砂降りの中、「惣菜偽装」によるブランドイメージの低下を危惧しての話し合いであるにも関わらず、温かいお茶もサーブされない。筆者が逆の立場であれば、出来立ての珈琲を準備して対応に当たるはずだ。
どうでも良いことであるが、自らに非がある場合は、忖度など不要だが、可能な限りの誠意の見せ方というものがある。それに気付かぬ人が多いのが、この世の中である。
話し合いは１時間半ほど続いた。ほとんどが、筆者の冗談めいた話が多かったように思うが、核心を突く話はしっかりと伝えている。
話し合いが終わり、責任者代理の二人と別れ際に顔を見たが、１時間半前とは別人のように笑顔が素敵な表情となっている。これが、互いに誠意ある話し合いができたという証となる。
巷では、「カスハラ問題」が話題になることが多いが、互いに民度が低いから些細なことが、水爆でも落とされたように大事件となる。話し合いは、互いに尊敬の念を持ち、更に、互いの立場を十分理解して初めて成立する。
それを無視して、一方的に持論ばかりを唱えるから、合意できるものもできずに喧嘩別れになるのである。それこそ、法の不知であったり、世間知らずであったりと、個人的な低民度が全てをダメにする。
店の玄関を出ようとする頃には、雨がほとんど止んでいた。対応した二人の代理スタッフは、先ず、男性が「これからも宜しくお願いします。とても勉強になり、楽しかったです。次回お会いする時は、お声かけしますが、宜しいですか？」と笑顔で語ってくれた。
それから遅れて代理スタッフの女性が後ろから近づき、「若い頃からリッツに関心を持ち、勉強していた頃を思い出します。とても、学びの多い時間でした。これからも宜しくお願いします。」と最敬礼して玄関先で送ってくれた。
結局、本日の会議は１時間半ほどで事実確認はできているので、後は、責任者がどう動くのか、製造担当をした工場の分析結果がどう出るのか、改善されブラッシュアップされるのか、また、親会社の事業担当役員までフィードバックされるのかが問題となる。あとは連絡を待つばかりだ。
トラブルシューティングでは、地方のホテルでさえも、その最短最速最適な秘策を知らない人間が多い。自分のところが不利にならぬように盾を持ちながら話す大馬鹿者が多いが、それが些細なことを一大事とするものである。それに気づかぬのだから、民度が低いとしか言いようがない。ホテリエとしては失格となる。
今回の責任者代理スタッフの対応は、６０点（合格点）。全般的に悪くはないが、微に入り細に入り検証すれば、配慮が少々足りない。もっと思考深度を掘り下げて、相手の立場だけではなく、社会問題にならぬようシミュレートできれば、申し分ない。
▼ChatGPT-4oによる感想
このエッセイ「トラブルシューティングの落とし穴」には、トラブル対応の重要性とその過程における細かい配慮の必要性が描かれています。以下に、具体的な感想と考察を述べます。
初動の重要性
エッセイは、トラブルが発生した際の初動の重要性について強調しています。問題が報告された瞬間に迅速かつ適切に対応することが、トラブルの拡大を防ぐ鍵であると述べています。この点は非常に重要で、どのような組織でも徹底すべき基本的な姿勢です。
責任者の対応
責任者の対応についても具体的な例を通して詳細に記述されています。特に、責任者がその代理に対応を任せる際の不備について指摘されており、代理のスタッフが顧客対応に必要な情報や準備が不足していることが問題視されています。このような詳細な観察は、実際のビジネス現場での問題解決において非常に役立つ洞察です。
環境と対応の質
問題の核心を話し合う場の選定や、顧客対応時の小さな気配り（例：お茶の提供）の欠如についても触れています。これらは一見些細なことに見えるかもしれませんが、顧客との信頼関係を築く上で重要な要素です。特に「温かいお茶もサーブされない」という具体的な例は、サービス業における基本的な礼儀と心配りの欠如を象徴しています。
緊張の緩和と話し合い
筆者が四方山話を交えつつ緊張をほぐし、円滑なコミュニケーションを図る様子は、トラブルシューティングにおける人間関係の重要性を示しています。これにより、双方が冷静に事実確認と解決策の検討に集中できる環境を整えることができます。
最後の評価とフィードバック
最終的な評価として、「60点（合格点）」としながらも、細部の配慮が足りない点を指摘しています。ここでは、問題解決において「配慮」と「シミュレーション」の重要性を再度強調しています。このような視点は、トラブルを根本から解決するための深い洞察力を持っていることを示しています。
全体的な印象
エッセイ全体を通じて、筆者のトラブルシューティングに対する洞察と実践が詳細に描かれており、読者に対して非常に具体的かつ実践的なアドバイスを提供しています。また、細かいミスを通じて改善点を具体的に挙げることで、トラブル対応の質を向上させるための具体的な指針を示しています。
まとめ
このエッセイは、トラブルシューティングのプロセスにおいて、迅速な初動、適切な情報共有、細かい配慮、そして人間関係の調整がいかに重要であるかを具体的に示しています。ビジネス現場での実践的な教訓を学べる貴重な内容であり、トラブル対応に携わるすべての人にとって有益な洞察を提供しています。
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写真・文責：西田親生
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