ロゼッタストーンBLOGニュース

　コロナ禍となり、あらゆる業界は猛暑の中の『山火事』のような有様。国や地方自治体のコロナ感染対策もブレブレとなり、出口が見えない対応に迷走を続けている。

　その中でも、サービス業の頂点たるホテルや旅館も同様に、補助金やらクーポンやらの不定期乱発で、右往左往しているのが現状と言えよう。

　結局、３回も４回もワクチン接種した人が感染し、養生施設や病院に入院している。変異を繰り返すコロナとのイタチゴッコ。或る報道では、『わざと感染しに行く』という、低民度の税金泥棒がいると伝えていた。

　大手ホテルや旅館が不況において着手するのが、先ずは、人件費削減のための『人斬り』である。薄給に苦しむ社員が、『経営側の都合』により依願退職（形ばかり）扱いとなり、気づけば或る同僚が目の前にいなくなる。

　しかし、経営側となればきっちり役員給与を確保し、数字のお遊びにて、冷酷にも『人斬り』を強行する。マンパワーが削がれてしまい、スタッフのモチベーションは奈落の底状態で、不平不満が爆発寸前となる。

　経営側に求められるのは、『人件費削減』も理解できないではないが、その前に、サービス業としては『お客様満足度』を第一義として『秘策』を講じるのが定石。よって、『手前の都合』は二の次、三の次となる訳だ。

　ところが、普段からホテルや旅館を支えている『顧客』のニーズを汲み取ることもなく、足繁く通うファンとしての『顧客の心』を裏切るような『愚策』を講じるホテルや旅館に、腰を抜かすこともある。

　「あのホテルが遣ってるから、同じように遣ったら良いかも！？」程度の根拠なき進言により、『お客様満足度』を無視し、『顧客』を転がし落とすような失態に甘んじている。一言で、『論外』としか言いようがない。

　例えば、好評であったサービス等を、或る日突然完全に廃止し、『顧客』に対して公式通知書も発送せず、カウンター越しにて、その都度、その都度、廃止を告げている。何とも粗野で愚かな『客扱い』であろうか。

　五つ星、四つ星などでは、何らかのシステム変更は、告知期間を十分余裕をもって、『顧客』に周知徹底している。特に、株主優待や常連客に関しては丁重な公式文書を送付し、確と、『顧客』の理解を得るようにしている。

　公式WEBサイトのトップページにおいても、『重要変更事項』として掲示するのが常識だが、或るホテル公式WEBサイトを閲覧すると、『サービス停止』についての記述が何処にも無い。これが、悪きローカルスタンダードなのだろうと、残念に思うばかりとなる。

▼山鹿市菊鹿町　番所の棚田風景

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写真・文責：西田親生

人件費削減顧客の心顧客重視お客様満足度愚行コロナ禍信頼関係

posted by Chikao Nishida at 2022/8/25 12:00 am

常にお客との適正距離を保ち、慎重に対処するが、サービス業の鉄則。

　常連客（筆者もその常連客の一人）ほど癖が悪いものはいないが、新人のウェイトレスが恐る恐る背後から近寄ってくる。

　右手後方から挨拶があり、お冷とおしぼりをサーブしてくれる。「いらっしゃいませ♪」と、か細い声が聞こえる。マスクをしているので、やっと聞こえる程度だ。

　新人さんなのか、研修を経ての実践だろうけれども、こんな煩い常連客に対応させるのは、少々気の毒でたまらない。しかし、これも仕事だから、このハードルは必ず跳び越えねばならない。

　ここで大切なことは、１）笑顔、立ち位置と所作、２）挨拶の滑舌と声の大きさ、３）お冷やおしぼりなどの置き位置、４）サーブ後の去り方である。

　流石に、シティホテルのレストランなので、基本的なものは全て研修済みのようだ。しかし、ここまでは良かったが、次に熱々の料理を運び、サーブする時（配膳）がやってきた。

　万が一、熱々の汁物でも溢すものなら、お客を火傷させる可能性もある。案の定、新人ウェイトレスがトレイに載せた料理を片手で持とうとした時に、バランスを崩し、黒服が即座にサポートしたのである。

　正直なところ、ヒヤッとしたが、無事、料理が目の前にサーブされた。それから、お客が食事を終えると、片付けが済み、ウェイトレスとして、一人のお客への一連の業務が完了する。

　ここまでは、普通のルーチンワークとなる。しかしながら、常連客によっては、馴れ馴れしく、若い女性の名前や住まい、更には家族構成などを執拗に聞きたがる、お行儀の悪い常連客もいる。

　それが高齢者の常連だった。若い女性に色気があるのは勝手だが、ウェイトレスにとっては、そのようなお客との距離は置きたいはずだ。下手すると、携帯電話番号も聞き出そうとする、エロ爺も居ないではない。

　勿論、ホテルでは『接遇の基本』は習得するであろうが、あの手この手で来る異常な客もいるので、セキュリティ管理（個人情報漏洩など）については、スタッフ間で厳しく情報共有をしておく必要がある。

　これは実話であるが、数年前に、同レストランの女性へ、京都からの土産と言って、簪（かんざし）を持参し、無理矢理、二人のウェイトレスへ手渡した人物がいた。それが何と、某大学教授で、ストーカーの臭いがプンプンする、異常者であった。

　女性がサラリとかわしても、ストーカーは執拗に近づいてくる。よって、出張土産とかアフターの食事の誘いなどは、原則、断るのが社内規則。それでも執拗に言い寄るのがストーカー。このような場合は、即座に上司に対応して貰うことだ。

　最終的には、ウェイトレスとお客との距離感が問題となる。ウェイトレスはお客として一定の距離を保ってはいるが、ストーカーは恋人候補のような錯覚にて、心の中はメラメラと炎が燃え上がり、危険レベル５の状態に達している。

　その某大学教授は、女性を庇うレストランの上司に対して、恨みと憎しみが頂点に達し、「俺が来ている間は、お前らはこの敷地の外へ出て行け！」と脅しを掛けてきたのだった。

　余りの蛮行に耐え切れず、某大学側へ通報し事なきを得たが、とんでもない話である。結局、それ以来、某大学ストーカー教授の足はピタリと止まった。

　何十年も足繁く通っていると、数年に一人くらい、完全に狂っている人物もお客として紛れ込むので、サービス業の難しさを痛感するばかりである。

　重要なことは、常に、スタッフはお客との適正な距離を保つことである。それを間違えれば、如何にお客と雖も、勘違いを起こさせるきっかけとなり、予期せぬ事件事故に巻き込まれる可能性も無きにしも非ず。

　クワバラ、クワバラ！