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　十数年前、弊社サテライトオフィス近くにレストランがあった。仕事ついでに行ったところ、店内が汚く、サービスも悪く、スタッフの所作は最低である。更に、料理については「旨い！」と言うほどの感動はなかった。

　当時、全国の某飲食業協会の特別顧問をしていたので、それに関連して取材方々その店に足を運び、店主と話をすることにした。店主が気分が悪くなるかも知れないが、その店の良いところと悪いところをザックリ話した。

　それから、一週間に半分はその店でランチを取ることにしたのである。筆者のアドバイス通り、スタッフの所作も良くなり、クレジットカードの取り扱いでは、革製のトレイを導入し、すこぶる丁寧になった。

　以前は、片手でカードを受け取り、そのままレジへ行って処理を行い、また、片手で領収証とカードを渡していた。助言したのは、トレイを使って、客のクレジットカードを運べということである。

　この流れを初めて見たのは、タイのグランドハイアットだったと記憶する。チェックインの際にフロントではなく、別室に案内され、クレジットカードの提出を促されたので、財布にある１枚を手渡そうとした。

　その時、革製トレイだったか、その上に黄金色のシルククロスが置かれていたので、カードをそのクロスの上に。女性スタッフは、丁重にクロスの四隅からたたみ、カードを覆い、革トレイを胸の高さに保ち、フロントの方へ歩いて行った。

　僅か十数秒の出来事であったが、クレジットカードを、まるで財布のように大切に取り扱う様は、流石に五つ星ホテルであると感心した次第。今でも、国内のホテルでは、クレジットカードを片手で取り扱う人も多いが、スキルの違いに驚いた。

　それから、何度足を運び入れたのか分からないが、多分、少なくとも百数十回は食事で足を運び入れたと記憶する。

　ところが、それから数年後、サテライトオフィス・スタジオの必要性が無くなったので、その場を去り、本社オフィスのみで仕事をすることになった。よって、その店に足を運んでも、月に１回か２回程度となった。仕方のないことである。

　しかし、よく足を運んでいた頃は、その店を応援するために、可能な限り知名度を上げようと、記事を書きまくった。しかし、その努力も水の泡。その店との縁が切れるような言葉が飛び込んできたのだった。

　今でも、鮮明に覚えている店主の表情と言葉。「以前はサテライトオフィスが近くにあったから、良く来られてたんじゃないですか！？今はほとんど来られんので。」と、口元が震えながら言い放ったのである。

　サテライトオフィスが近くにあったが、その周辺はかなりの数のレストランが犇めきあっている。よって、どの店を選ぼうが、どんな料理を食べようが、よりどりみどりの地域である。

　取材では本気モードで撮影して、その店のイメージアップ、知名度アップ、更には、新規顧客開拓に繋がるように尽力したけれども、結局、放たれた言葉は、心無い、本当に『おバカ』としか言いようがないほどの、情けない言葉であった。

　こんな低レベルの解釈基準だからこそ、一部の料理人が見下されるに違いない。しっかりとした料理人は、一見客も常連客も、今来ている客のみならず、過去において何度も足繁く通ってくれた客へは、最高レベルのサービスを提供するものだ。

　最近のシティホテルの役員でさえ、上の『おバカ』な料理人と同様に、近頃来ている客を常連客として見ており、数週間足を運ばねば、勝手に常連客から外すのである。サービス業の最高峰に居ながら、歪み切った解釈の仕方である。案内状やお歳暮なども、無言の内に来なくなったホテルもある。

　『今来ている客が、客！』ではなく、『今来ている客も、客。今まで来て頂いた客も、客！』である。いろんな事情があって、足繁く運べぬようになった常連客も沢山いるに違いない。目の前の『銭』しか見ていないから、そんな馬鹿げた価値観に浸るのである。

　ただ、上記のような『おバカ』な店主であれば、その程度なのだから、先々店が伸びて行くはずもない。店内も薄汚れ、訳のわからぬ内装になっているに違いない。客層も段々と悪くなっているに違いない。

　特に町場の食事処に良くある話だが、国内外の五つ星ホテルを見て回って欲しいものである。日本人が豪語する『おもてなし』以上の、自然体のサービス精神は特筆に値するものであり、一夜漬けにて真似ができるものではない。

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　この世の中は、『持ちつ持たれつ』の世界であってこそ、『義理人情』が存在する。嘗ての日本人らしい世界である。互いに助け合う気持ちがあれば、見えないところで人を支えたり、皆で力を合わせて苦境を脱する努力をするものだ。よって、『ノイジー・マイノリティ』の演出過多な目立った動きは頂けない。

　ビジネスの世界では『一人勝ち』という言葉をよく聞くけれども、蓋を開けれて見ると、単独企業の『一人勝ち』ではなく、全てに周囲で協力を惜しまぬ異業種の強力なる支えがあってこそ成り立っているに過ぎない。

　ところが、薄情な経営者は、その『持ちつ持たれつ』の世界を突然拒み、『義理人情』を捨ててしまう。ある程度、順風満帆にて動き出せば、『一人勝ち』を謳歌し、従来から支えてきた周囲への感謝の念など皆無の状況である。的を射る表現となれば、俗に言う『恩知らず』であろうか。

　これがサービス業であれば、どのように考えれば良いのか。『一人勝ち』するために形振り構わず突進している勇猛なる姿は、一瞬の間、羨望の眼差しが周囲を埋め尽くすに違いない。それは、それで一向に構わない。

　しかし、顧客最優先ではなく、感情剥き出しにて、手前の懐具合ばかりで突っ走っているのであれば、それは少々ベクトルが歪んではいないか。あらゆる異業種が集まり、サービス業を主とする企業を支えているのだから、『一人勝ち』は、自分自身単独の采配でも手柄でも何でも無い。皆のお陰である。

　事業の幹を支える、周囲の支援、援助など大きな根があってこその、大木の葉となり花となり、芽吹くことになる。この履き違えのまま突っ走っていると、いつの日か、寝食忘れて支えてきた直属のスタッフや異業種たちがその場を立ち去り、根の部分が腐り始め、大木は大きな弧を描き倒れて行く。咄嗟に穴埋めに走るが、万年筆のカートリッジの如く、簡単に差し替えできるように、世の中はそう甘くはない。

　勿論、『持ちつ持たれつ』は、『なあなあの関係』を意味するものではない。大前提はフェアプレイにて、互いに世話になったら『恩を返す』という、『信頼関係』を意味するものである。よって、生まれ持った日本人気質の『義理人情』の世界が無くなれば、当然に『恩返しの心』も無くなり、『恩を仇で返す』が繰り広げられることになる。如何せん、今はそのような時代に突入した感がある。

　諄いようだが、『信頼関係』について一言申し上げておきたいことは、『美辞麗句』を並べ立てて、付け焼き刃的にリップサービスにて相手を持て囃すことは、『信頼関係』とは縁遠いもの。相手の立場を良く理解し、互いに『Win and Win』の関係を維持し、そのベクトルで更に突き進むことが、崇高なる『信頼関係』と言える。

　最後に、『恩を仇で返す』と言う『禁じ手』を使うような低民度の人間にならぬよう、自戒を込めての話だが、日頃から『義理人情』を心の中で温めながら、仕事に立ち向かいたいと考える次第。これは、決して『古い考え』とは言えず、『義理人情』には無限の『モラル』が含まれているのである。

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