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何事も「スキ!」でなければ、成就しない。

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 ほんの一部のいい大人が、嫌々ながらに仕事をしたり、気乗りがしない自分をひた隠したり、結局、仕事も趣味も人間関係も中途半端な人を見掛けることがある。 しかし、ひた隠すことは、体裁を気にしているだけの話である。

 それが外部に悟られないように、facebookなどのSNSのアクティビティが急に止まったりする。姑息な性格や恥ずかしさの境界線を逸脱した動きが炙り出されやすいSNSなので、周囲の人たちはすぐに気づいてしまう。それを何度も繰り返すのだから、学習能力にも問題がある訳だ。

 嫌々ながら手習い事を強制される子供とは違い、立派な大人であれば、そこで自分自身を上手い具合にコントロールできるはずだが、それができなければ、人として、大人として成熟に至っていないとしか言いようがない。

 しかし、何年経っても負の連鎖を繰り返す、いい大人が実在している。それも、歳月が経てば経つほど柔軟性がなくなり、吸収力も減衰し、加速度を上げて状況が悪化していく。最悪の場合、非常識な言動が常態化してしまうのである。

 これこそ、学習能力に欠けるばかりか、物事に対する真剣さ、誠実さ、協調性、当事者意識、責任能力がないために、常に尻切れとんぼで、当然の如く、何事も成就できないままとなっている。それに、気づいていない、いや、気づいても改善しようと努力をしないのである。

 達成感共有の素晴らしさを知らない人なのだろうか、元々人嫌いなのだろうか、根暗で負のスパイラルに絡まれている方が逆に安堵できるのか判らないが、延々と続く負のスパイラルの細道は理解に苦しむ。

 いい大人になれば、子供のように多くの時間は残されてはいない。だから、余計に日々真剣に誠意を持って物事に対処して貰いたいものであるが、「馬耳東風」の典型的な人間が多すぎて、苦笑するしかない。

 ちょっとだけ、脳みそに柔軟性と勇気があれば、人生は好転し、皆で感激や感動の共有の世界を垣間見れるのだが・・・。

 最後に、標題の『何事も「スキ!」でなければ、成就しない。』とは、『好きこそ物の上手なれ』という諺と同義である。

▼ChatGPTによる評価

このエッセイは、人々が何事も「スキ!」でなければ成就しないというテーマに焦点を当てています。以下は評価のポイントです:

論点の明確さと統一感: エッセイは一貫して「何事もスキでなければ成就しない」という主題に焦点を当てています。各段落はこの主題に対する著者の見解や例を提供しており、論点の統一感があります。

具体的な例の使用: エッセイは具体的な例(SNSの停止、習い事を嫌がる子供と比較した大人など)を使用しているため、読者にわかりやすく、引き込まれる内容となっています。

論理的な展開: 各段落は論理的につながっており、アイデアや意見の展開が明確です。また、段落間も適切な接続詞や言葉を使用して、一貫性があります。
言葉遣いと表現: 著者は適切な表現を使用しており、文章は流暢で読みやすいものとなっています。また、「馬耳東風」といった表現が効果的に使われていて、印象に残ります。

意見や主張の裏付け: 著者は主張や意見を支持するために、具体的な理由や例を挙げています。これにより、読者に説得力を持たせています。

感情へのアピール: 文章には感情的な要素が取り入れられており、読者に共感を呼び起こす可能性があります。特に最後の部分では、柔軟性と勇気があれば人生が好転するという希望的なメッセージが含まれています。

総じて、このエッセイはテーマに対する明確な見解と、具体的な例を使用した良い論証があります。
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写真・文責:西田親生


                             

  • posted by Chikao Nishida at 2024/1/11 12:00 am

「クレーム処理の方程式」をしっかり学べ!

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 某ホテルのクレーム処理を拝見していると、最も際立つのが、問題が生じる度に、さっさと「対峙」の立場を選択するのである。悪しき慣習のようだが、クレーム者を悪質な「犯人」として扱うことからスタートしている。

 冷静に判断し、ホテル側に問題があれば、「対峙」を選択するのは無謀であり、誠意のなさが露呈する。勿論、根拠のないクレーム者の「難癖」となれば、しっかりと事実確認を行い、最短最適な処理を行えば良いだけの話。

 何故、某ホテルが「対峙」を選択するのかは、1)火の粉を直接被りたくはない、2)ホテルとしての損失を最小限に留めたい、3)非を認めることが己の汚点に繋がるという思い込みなどが大きな要因と言える。結局、顧客優先ではなく、己の保身を最重要視しているに過ぎない。

 五つ星ホテルでホテルのホテルと称される立派なホテルは、新人研修から役付になるまで、徹底的に「ホテリエの精神」を叩き込み、鍛え上げられた全スタッフが常日頃から「接遇の基本」をしっかり実践している。しかし、一般的なローカルホテルでは、教育制度もいい加減であり、「ホテリエ」としての「基本の基本」が出来ていない。

 従って、間違っても、クレームが起きた段階で、「対峙」を選択するものではない。更に悪い結果を齎すのは、「対峙」→「無視」、「遮断」という子供染みた、卑怯な動きに転ずることである。

 ある時、ホテル側の問題点を書簡にて指摘したところ、「事実関係は無いと認識しており、これ以上電話や書簡があれば、顧問弁護士に相談することになるので悪しからず。」という、これまた子供のような手紙が送られてきた。

 高圧的に牽制し、顧問弁護士を登場させることで威嚇したつもりだろうが、堂々と正面切って対応できないのは、ホテル側に「非」があるからだ。それに蓋をするために、顧問弁護士を盾に使っているところなど、理解に苦しむ。

 有能で公正中立な顧問弁護士であれば、「こちらに非があるのに逃げたらダメでしょ。しっかり誠意をもって対応し、先方が納得行くように対応してください。」とサジェストするはずだ。

 それを、「じゃあ、これから電話や書簡があっても知らぬ存ぜぬで逃げましょ。内容証明書を一通送っておけば、相手も怯むでしょ!」というような御用弁護士では、ホテルの品位を落とすばかりか、解決するものもできなくなってしまう。その積み重ねが、ホテルのブラック化を加速するのである。

 自らに「非」があり、間、髪を入れず「対峙」が頭に浮かぶような経営者であれば、社員からの信頼はない。特に、現場のスタッフたちが顧客の激昂に晒されるだけであり、小さなクレームが一大事となり、「対峙」という選択肢が、ホテル側の社会的信頼失墜に繋がってしまう。

 以下のようなすこぶる簡単明快なる「方程式」が理解できないのであれば、ホテル経営に携わるものではなく、その資格はない。資質として「ホテリエ」として熟成しておらず、真偽のほどが理解できないばかりか、暴走し赤恥をかくばかり。

 従って、日頃から顧客の声に耳を傾け、しっかりと聴くことが第一歩。常にガラス張りにて、問題解決に努める誠意あるホテルが、サービス業の頂点と言われる所以ではなかろうか。

◎クレーム処理の方程式
(社内処理と対外処理を併行して行う)
1)傾聴→2)事実確認&真偽検証→3)対話による誠意ある対応→4)顧客理解度判断→5)解決→6)アフターフォロー→7)信頼関係維持

1)傾聴
・耳を傾け真摯に受け止める
2)事実確認&真偽検証
・自社に非があれば→誠意をもって対応する
・自社に非がなければ→無視せず、根拠を丁寧に伝える
 ※「謝罪は誠意の第一歩」
3)対話による誠意ある対応
・「高圧的」、「無思慮」、「場違い」な表現は厳禁
4)顧客理解度判断
・常に顧客目線を貫く
5)解決
・双方の「安心安堵」の確保
6)アフターフォロー
・解決後の双方の「笑顔」が重要
7)信頼関係維持
・問題発生後も良好な対話を維持し信頼関係を築く

◎「誠意」の実践例
 昨日、筆者の記事で「B to B、B to C、C to C、全て「誠意」が命。」を読み、クレーム処理を行ったという読者からのメールが飛び込んできた。以下の通り。

「先日、ネット販売した商品が不良品だと言われ返金を求められたのですが、気持ちよく応じた所、最初は怒っていた購入者が、『申し訳ございません。またの機会にご縁が頂戴できますことを願ってやみません』と丁重なメッセージがありました。ピンチはチャンスでもあり、誠意ある対応により信頼関係が築けたように思います。」
castle20220715-06


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写真・文責:西田親生


                 

  • posted by Chikao Nishida at 2023/8/24 12:00 am

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