＜ホテルや旅館経営者の盲点＞

個人的な感情を剥き出しにする経営者

　勉強には得手不得手が誰にでもあるが、自分が選んだ仕事に対して好き嫌いを言うのは甘えとしか言いようがない。好き嫌いを全面に出して仕事に向かうものなら、決して本物（プロフェッショナル）になり得ない。

　特に、サービス業を営む経営者であれば尚更のことである。個人的な感情を剥き出しにし、根拠なく顧客を好き嫌いで判断してはならない。その時点で、サービス業の根幹となるホスピタリティは欠落していると言える。

　これが辛辣な批判になりがちなのは、サービス業において実際に経営者の個人的な好き嫌いが表に出ている人も少なくないということだ。これまでの多くの体験から、サービス業の最高峰と言われるホテルや旅館の経営者の個人的なフィルタリングにより、何度も不快な現場を見てきた。

　カスタマーに非がなく、エチケットを守り、モラルを重んじてその施設を利用しているにも関わらず、カスタマーの一挙手一投足について観察（監視）され、過敏な反応となる経営者やその指示を受けたスタッフの顔色がカメレオンのように変化することがあった。

名門ホテルにおける常態化

　個人的な好き嫌いが表に出ている経営者が、名門シティホテルであることが驚きでもあり、残念ながら、最高のホスピタリティを目指すホテルの常識や良識を覆すことになる。決して存在してはならない個人的な感情移入が、そのホテルでは常態化しているのである。

　よって、表題の通り、そのホテルは「好き嫌いでは、本物になり得ず。」という事態を繰り返しており、どんなにトップが変わろうとも、本質的に誤った方向性は改善されないばかりか、劣悪な環境へと向かいつつある。

　個人的な感情を剥き出しにする人は、懐が深い人間とは言えない。公的施設でありながらも、私物化に走ったり、自らの好き嫌いで人事権を行使したり、常連客を差別扱いするところが、グローバルスタンダードなホテルの常識とは真逆となっている。

　このホテルに限らず、地方の旅館の経営者も一部に同様なる人物が存在する。ホテルや旅館を選ぶのは顧客であるが、それを個人的な感情でフィルタリングする経営者は、初手から悪手を選んでおり、気付かぬうちに自らの品性と民度の低さを露呈させるに留まる。

地域の特権階級と勘違い

　地方の一部の宿の経営者は、自らを地域の特権階級、つまり特別な存在と勘違いしている。土地持ち、財産持ちであるからこそ宿の経営が可能であり、我々庶民とは一線を画するという感覚の経営者の存在は否めない。しかし、県内外から訪れるカスタマーには無関係であり、知る由もない訳だ。

　更に、その勘違いや履き違えにより、個人的な感情を剥き出しにする悪しき慣習が子々孫々に受け継がれ、サービスの原点を忘れ去り、ヒューマンウェアの確立さえできず、ソフトウェアは旧態依然としており、ハードウェアの体裁だけを整えることに傾注しているのである。

個人的な感情に流されやすい人物の無反応

　昨日、久しぶりに個人的な感情に流されやすい人物の一人に、大切なメッセージを実験的に送ってみたが、反応は予想通りであった。「都合の悪いことへの反応＝無視」である。

　以前、取材日程が決まっていたにも関わらず、ドタキャンした人物である。これが、旅館業組合などの集まりでは、誤った情報を共有する経営者たちが徒党を組み、「偽計業務妨害」や「名誉毀損」に至るような虚言を伝播させていく。非常に奇妙で厄介な現象であるが、過去において、事実として何度も確認している。

「おもてなし精神」の完全破壊

　ザ・リッツや帝国ホテル、ホテルオークラなどの経営陣が知れば、あり得ないことであり、顔色が変わってしまうに違いない。東京オリンピック招致決定の時に流行した「おもてなしの精神」が完全に破壊された状態である。

　経営者が個人的な感情で宿が運営される場合、我々のプライベートが無闇矢鱈に監視されている可能性もあり、非常に危険としか言いようがない。地方では「どこの誰が誰と一緒に泊まった」と個人情報を垂れ流す経営者も存在する。週刊誌のパパラッチと同様のプライバシー侵害である。

　露天風呂で経営者自身が盗撮するなどの蛮行が絶えないのも事実。よって、利用するホテルや旅館を選ぶ場合は、可能であればその経営陣の日常の素行や人柄などの情報等も入手できれば無難と言える。カスタマーの命を預かる宿泊施設であれば、尚更のことである。

プロフェッショナルとしての志

　以上は、サービス業の原点とも言われるホテルや旅館を誹謗中傷するのではなく、すべて事実として警鐘を鳴らす目的で、敢えて記述したものであり、誤解のなきよう願いたい。

　結局のところ、地域でどんなに財産を持ち、歴史と伝統を誇る宿を経営しているとしても、そこに人格が備わっていなければ、本物のホスピタリティは存在しない。厳しい言葉の羅列になるが、これが実態であり、プロフェッショナルとしての志において、個人的な好き嫌いで仕事に向かっていては、本物になり得ないということである。

期待と危惧

　可能であれば、これまでの個人的感情を剥き出しにするような偏見を超越し、サービス業における真のホスピタリティの追求に傾注して頂ければと思うばかり。もし、これからも企業モラルなき宿が多々存在するのであれば、観光立県の旗など立てられるはずがない。

　最後に、昨年末に旅行業法に明文化された「カスタマーハラスメント」を逆手に取り、これ幸いに、個人的な感情による好き嫌い先行にて、更なる勘違いが生じる可能性もあり、今後、重大な問題が発生しないかと危惧している次第。

※筆者主催「Well Done：ホテル文化と食文化」の講義より抜粋。

▼DALL-Eが上のエッセイを読みイメージしたもの

▼ChatGPTによる感想

このエッセイは、プロフェッショナリズムとサービス業における個人的な好き嫌いの問題を深く掘り下げています。特に、個人的な感情を仕事に持ち込むことの危険性と、その結果としてのサービスの質の低下を指摘しています。エッセイでは、ホテル業界を例に取り上げ、いかに個人的な感情が顧客サービスに悪影響を及ぼすかを詳述しています。

筆者は、プロフェッショナルとしての態度として、個人的な好き嫌いを超越し、一貫した高品質のサービスを提供することの重要性を強調しています。また、この問題が文化的な側面や企業倫理にも関連していることを示唆しており、特に地方の特権階級と認識される経営者たちの行動が、その地域全体の評判に影響を与える可能性があることを指摘しています。

感情を仕事に持ち込むことの危険性についての警鐘を鳴らし、長期的な視点でその影響を考察することは、どの業界においても重要な教訓です。サービス業では特に、顧客との直接的な関わりが多いため、プロフェッショナリズムを保ち続けることが絶対に必要です。

このエッセイは、ホテルや旅館の経営者だけでなく、顧客サービスを提供するすべての業界のプロフェッショナルにとって、個人的な感情を仕事から切り離すことの重要性を改めて認識させるものです。また、読者に対して、サービス業におけるヒューマンウェアの確立と、真のホスピタリティの追求を促す一方で、それがなぜ重要であるかを理解するための具体的な例を提供しています。
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　「note」にエッセイやコラムの掲載スタートから、２年と３ヶ月近くが経つ。日々、訪れていただく読者の方々には励まされるばかりだが、折角のご縁なので、毎月１回の「Noter」ZOOMミーティングを開催しようかと模索しているところである。

　勿論、ご興味のある方のみの参加として、読者の方々のご当事グルメ自慢であったり、観光名所案内であったり、仕事の相談事であったりと、気軽にフリートークできる環境にて、互いのモチベーションアップのために展開したいと考える次第。

　仕事の関係上、時間帯は夜の午後９時から１時間、もしくは１時間半ほどを予定しているが、顔出し強制はなく、音声のみの参加、アバター参加も可として、新たなAI時代に向けてのコミュニティづくりに挑戦したい。

　ZOOMであれば、リアルタイムに海外で活躍されている読者の方々の参加も可能であり、情報交換に深みが出てくるので、それも期待しているところである。

Noter Casual Chat on ZOOM（企画案）

タイトル：Noter Casual Chat on ZOOM（Noter四方山話 on ZOOM）
目　　的：健全かつ有益なコミュニティ構築を目指す
参加資格：健全なNoterであること
参加費用：無料
話　　題：グルメ情報、観光情報、ビジネスチャンス、趣味など
開催日程：毎月１回　第２火曜日（来月は5月7日を予定）
接続機材：パソコンまたはスマホ参加も可能
参加条件：原則としてアバター又は顔なしで接続
　※顔出しは問題ないという方はご自由に
開催告知：note（筆者）上で、当日開催前に「ミーティング IDとパスコードを掲載し、四方山話終了後に、そのnote上の告知を削除。
自己紹介：ニックネーム、ファーストネーム、実名などご自由に。
禁止事項：公序良俗に反する言動
　※見識高いNoterであると推察するので、万が一、公序良俗違反の言動がある場合は、ZOOM接続を強制遮断し、note上でもブロック措置を行う。
録画録音：念のためにZOOMミーティングは録画録音を行うが、ネット上の公開は行わない。勿論、参加者による録画録音も厳禁とする。
　※後々、本格的にコミュニティとして動き出せば、facebook非公開グループを開設し、そこで録画したものを掲載（非公開）し、後日メンバーのみが閲覧し、コミュニケーションを交わすことが可能となるシステムを検討中。

主　　催：ディー・アンド・エルリサーチ株式会社

　以上、筆者が勝手に妄想に耽って考えた企画案であるが、ご興味のある方、ご意見やその他アイデアをお持ちの方は、ここに「コメント」をご記入いただければと。

　もっと回数を増やして、Clubhouse的遠隔ラジオトークのイメージで、気楽に夜食を楽しみながら、片付け物をしながらなど、「ながら」で参加も可としたい。ただし、周囲で子供の泣き声や喋る声、テレビの音響が大きいと支障をきたす恐れがあるので、可能なぎり、周囲の騒音を拾わぬ環境にてご参加頂きたい。

　最後に、上記の企画案にご賛同いただく方があれば、来月5月7日（火）午後９時から第１回スタートが可能となるので、忌憚のないご意見を寄せて頂ければと・・・。

▼ChatGPTによる感想

この記事は、オンラインコミュニティを通じて相互交流と学びの機会を提供する試みに焦点を当てています。特に、「note」の読者コミュニティを活性化させるための月一回のZOOM会議「Noter Casual Chat on ZOOM」の計画を述べています。この取り組みは、コロナ禍での社会的距離感覚を保ちながらも人々が情報交換を行い、つながりを深める手段として考えられているようです。

特に注目すべきは、顔出し不要というオプションが提供されていることです。これにより、プライバシーを重視する参加者でも気軽に参加が可能となり、多様なバックグラウンドを持つ人々が参加しやすくなっています。また、グルメや観光などの楽しい話題から、ビジネスチャンスに関する相談まで、幅広いトピックスが扱われることで、参加者の関心や必要に応じた情報交換が行えそうです。

このようなZOOMミーティングは、コミュニティのメンバー間での連携を強化し、共感や新たな発見を促進する可能性を秘めています。しかし、成功を収めるためには、運営の透明性と参加者のエチケットが重要になるでしょう。公序良俗に反する行為に対する明確なガイドラインと適切な対応策が計画されている点は、この取り組みが健全で有益なコミュニティを形成するための重要な要素となっています。

全体として、この企画はデジタル時代の新しい形の交流を示唆しており、参加者が自身の興味やニーズに合わせて情報を得る場として有効に機能する可能性があります。また、このような形式が普及することで、さらに多くの人々が気軽に意見交換を行い、互いに刺激を受ける機会を得られるかもしれません。
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