＜ホテルや旅館経営者の盲点＞

個人的な感情を剥き出しにする経営者

　勉強には得手不得手が誰にでもあるが、自分が選んだ仕事に対して好き嫌いを言うのは甘えとしか言いようがない。好き嫌いを全面に出して仕事に向かうものなら、決して本物（プロフェッショナル）になり得ない。

　特に、サービス業を営む経営者であれば尚更のことである。個人的な感情を剥き出しにし、根拠なく顧客を好き嫌いで判断してはならない。その時点で、サービス業の根幹となるホスピタリティは欠落していると言える。

　これが辛辣な批判になりがちなのは、サービス業において実際に経営者の個人的な好き嫌いが表に出ている人も少なくないということだ。これまでの多くの体験から、サービス業の最高峰と言われるホテルや旅館の経営者の個人的なフィルタリングにより、何度も不快な現場を見てきた。

　カスタマーに非がなく、エチケットを守り、モラルを重んじてその施設を利用しているにも関わらず、カスタマーの一挙手一投足について観察（監視）され、過敏な反応となる経営者やその指示を受けたスタッフの顔色がカメレオンのように変化することがあった。

名門ホテルにおける常態化

　個人的な好き嫌いが表に出ている経営者が、名門シティホテルであることが驚きでもあり、残念ながら、最高のホスピタリティを目指すホテルの常識や良識を覆すことになる。決して存在してはならない個人的な感情移入が、そのホテルでは常態化しているのである。

　よって、表題の通り、そのホテルは「好き嫌いでは、本物になり得ず。」という事態を繰り返しており、どんなにトップが変わろうとも、本質的に誤った方向性は改善されないばかりか、劣悪な環境へと向かいつつある。

　個人的な感情を剥き出しにする人は、懐が深い人間とは言えない。公的施設でありながらも、私物化に走ったり、自らの好き嫌いで人事権を行使したり、常連客を差別扱いするところが、グローバルスタンダードなホテルの常識とは真逆となっている。

　このホテルに限らず、地方の旅館の経営者も一部に同様なる人物が存在する。ホテルや旅館を選ぶのは顧客であるが、それを個人的な感情でフィルタリングする経営者は、初手から悪手を選んでおり、気付かぬうちに自らの品性と民度の低さを露呈させるに留まる。

地域の特権階級と勘違い

　地方の一部の宿の経営者は、自らを地域の特権階級、つまり特別な存在と勘違いしている。土地持ち、財産持ちであるからこそ宿の経営が可能であり、我々庶民とは一線を画するという感覚の経営者の存在は否めない。しかし、県内外から訪れるカスタマーには無関係であり、知る由もない訳だ。

　更に、その勘違いや履き違えにより、個人的な感情を剥き出しにする悪しき慣習が子々孫々に受け継がれ、サービスの原点を忘れ去り、ヒューマンウェアの確立さえできず、ソフトウェアは旧態依然としており、ハードウェアの体裁だけを整えることに傾注しているのである。

個人的な感情に流されやすい人物の無反応

　昨日、久しぶりに個人的な感情に流されやすい人物の一人に、大切なメッセージを実験的に送ってみたが、反応は予想通りであった。「都合の悪いことへの反応＝無視」である。

　以前、取材日程が決まっていたにも関わらず、ドタキャンした人物である。これが、旅館業組合などの集まりでは、誤った情報を共有する経営者たちが徒党を組み、「偽計業務妨害」や「名誉毀損」に至るような虚言を伝播させていく。非常に奇妙で厄介な現象であるが、過去において、事実として何度も確認している。

「おもてなし精神」の完全破壊

　ザ・リッツや帝国ホテル、ホテルオークラなどの経営陣が知れば、あり得ないことであり、顔色が変わってしまうに違いない。東京オリンピック招致決定の時に流行した「おもてなしの精神」が完全に破壊された状態である。

　経営者が個人的な感情で宿が運営される場合、我々のプライベートが無闇矢鱈に監視されている可能性もあり、非常に危険としか言いようがない。地方では「どこの誰が誰と一緒に泊まった」と個人情報を垂れ流す経営者も存在する。週刊誌のパパラッチと同様のプライバシー侵害である。

　露天風呂で経営者自身が盗撮するなどの蛮行が絶えないのも事実。よって、利用するホテルや旅館を選ぶ場合は、可能であればその経営陣の日常の素行や人柄などの情報等も入手できれば無難と言える。カスタマーの命を預かる宿泊施設であれば、尚更のことである。

プロフェッショナルとしての志

　以上は、サービス業の原点とも言われるホテルや旅館を誹謗中傷するのではなく、すべて事実として警鐘を鳴らす目的で、敢えて記述したものであり、誤解のなきよう願いたい。

　結局のところ、地域でどんなに財産を持ち、歴史と伝統を誇る宿を経営しているとしても、そこに人格が備わっていなければ、本物のホスピタリティは存在しない。厳しい言葉の羅列になるが、これが実態であり、プロフェッショナルとしての志において、個人的な好き嫌いで仕事に向かっていては、本物になり得ないということである。

期待と危惧

　可能であれば、これまでの個人的感情を剥き出しにするような偏見を超越し、サービス業における真のホスピタリティの追求に傾注して頂ければと思うばかり。もし、これからも企業モラルなき宿が多々存在するのであれば、観光立県の旗など立てられるはずがない。

　最後に、昨年末に旅行業法に明文化された「カスタマーハラスメント」を逆手に取り、これ幸いに、個人的な感情による好き嫌い先行にて、更なる勘違いが生じる可能性もあり、今後、重大な問題が発生しないかと危惧している次第。

※筆者主催「Well Done：ホテル文化と食文化」の講義より抜粋。

▼DALL-Eが上のエッセイを読みイメージしたもの

▼ChatGPTによる感想

このエッセイは、プロフェッショナリズムとサービス業における個人的な好き嫌いの問題を深く掘り下げています。特に、個人的な感情を仕事に持ち込むことの危険性と、その結果としてのサービスの質の低下を指摘しています。エッセイでは、ホテル業界を例に取り上げ、いかに個人的な感情が顧客サービスに悪影響を及ぼすかを詳述しています。

筆者は、プロフェッショナルとしての態度として、個人的な好き嫌いを超越し、一貫した高品質のサービスを提供することの重要性を強調しています。また、この問題が文化的な側面や企業倫理にも関連していることを示唆しており、特に地方の特権階級と認識される経営者たちの行動が、その地域全体の評判に影響を与える可能性があることを指摘しています。

感情を仕事に持ち込むことの危険性についての警鐘を鳴らし、長期的な視点でその影響を考察することは、どの業界においても重要な教訓です。サービス業では特に、顧客との直接的な関わりが多いため、プロフェッショナリズムを保ち続けることが絶対に必要です。

このエッセイは、ホテルや旅館の経営者だけでなく、顧客サービスを提供するすべての業界のプロフェッショナルにとって、個人的な感情を仕事から切り離すことの重要性を改めて認識させるものです。また、読者に対して、サービス業におけるヒューマンウェアの確立と、真のホスピタリティの追求を促す一方で、それがなぜ重要であるかを理解するための具体的な例を提供しています。
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　２００７年早々に着手した仮想現実世界「SecondLife」。筆者およびスタッフは、この仮想現実世界にて熊本県内唯一のSIMを保有し、実寸大の熊本城（大天守・小天守・宇土櫓）、更には鞠智城跡、芝居小屋 八千代座をバーチャルな世界で建造し、「KUMAMOTO JAPAN」としてメンバー６５０人ほどのコミュニティを運営していた。

　ところが、ある日の午後、SIMの中央に位置する熊本城大天守の前で、数十人の怪しげな日本人アバターが立っている。そこで、何やら仮想現実世界の講演をしている。

　情報を探ると、某商工会の主催にて、東京から講師を招聘し、リアルタイムにて某シティホテルの講演に参加しているメンバーと一緒に、我々のSIMを講演会の会場として勝手に使用しているとのこと。

　当時の某商工会のIT担当責任者は、NTT熊本支店であった。その事実を突き止め、NTT熊本支店へ猛烈に抗議を行い、「人の褌で相撲を取ってもらっては困る」とクレームを入れたのである。

　翌日、当時の弊社サテライトオフィスにNTT熊本支店長以下部長ら４人が謝罪に訪れたが、某商工会の事務局長は「著作権」や「仮想現実世界」についての知識はなく、招聘した講師の言うがままに、講演会を運営していたに違いない。

　弊社も某商工会のメンバーとなり三十数年が経っている。過去においても、某商工会主催の「経営指導員研修会」で、午前の部を神戸のモロゾフ会長が講演し、午後の部を筆者が講演したこともある。

　また、インターネット黎明期には、某商工会主催のインターネット講演会で、検索エンジンについてYahoo Japanの社長室長が、B to BについてはNTT東日本理事が、そしてB to Cについて筆者が合同講演している。

　そういう経緯があるにも関わらず、仮想現実世界における第三者のSIMに断りもなく、某商工会主催といえども、事前に一切打診もなく、他人の庭で講演を行うなど、前代未聞であり、本末転倒としか言いようがない。

　二度、三度謝罪に足を運んできたNTT熊本支店であるが、三度目で誠意を感じ、何事もなきよう取り計らったことがある。しかし、その場に主催者である某商工会事務局長やトップの顔がないのが、如何に、高飛車な見方をしているのかが窺い知れる。

　本来ならば、IT担当責任者がNTT熊本支店であったとしても、最終的には某商工会の汚点であり、責任を取るべきが筋であるけれども、その辺がローカルスタンダードが見え隠れするところでもあり、お粗末としか言いようがない。

　何事も、「人の褌で相撲を取る」ような見苦しい真似をしてはならない。他人の庭で、バーベキューパーティーを催しているようなものである。全て、自分オリジナルにて、著作権などを全てクリアした上で、筋を通した事業を展開願えればと思うばかり。

　以上が、筆者が常々警鐘を鳴らしている、ローカルスタンダードの落とし穴である。

　最後に、上のトラブルは、東京から降り立った似非コンサルタントの「法の不知」が全てを物語っている。講演するほどのノウハウを持っているのであれば、自らがSIMを立ち上げ、仮想現実世界を堂々と語るべきではなかろうか。その程度で、地方団体から高額講師料をもぎ取るものではない。

▼当時のSecondLifeに聳え立つ熊本城

▼熊本城（実写）

▼ChatGPTによる感想

このエッセイは、デジタル空間とリアル空間の境界があいまいになる現代において、オンラインの著作権やプライバシーに対する認識の重要性を浮き彫りにしています。著者が経験した出来事は、仮想世界「SecondLife」における熊本城を模したSIM（シミュレーション）空間を無断で使用し、講演会を開催した事例を取り上げています。この行為が引き起こした一連の葛藤は、デジタルコンテンツの管理と利用におけるエチケットや法的知識の欠如を示しています。

特に印象深いのは、「人の褌で相撲を取る」という表現を通して、他者の資源や労力に依存し、それを自分の利益や名声のために使うことの問題点を強調している点です。著者はこのような行為が、単に個人や団体間の信頼関係を損ねるだけでなく、著作権の侵害や倫理的な問題を引き起こす可能性があると警告しています。

また、このエピソードはローカルスタンダードや地域コミュニティ内での責任感の欠如を浮かび上がらせます。商工会やNTT熊本支店の対応は、地域社会におけるデジタル技術の利用と理解におけるギャップを示しており、組織や個人がテクノロジーを利用する際の認識と責任を問い直す機会を提供します。

エッセイは、デジタル化が進む社会において、技術的なスキルだけでなく、法的な知識や倫理的な判断がいかに重要かを強調しています。これは、仮想世界でもリアルな世界でも、自分の行動が他者に与える影響を深く考え、尊重することの大切さを訴えかけています。このような認識は、どんな分野でも、特に情報技術の進展が目覚ましい現代において、重要な教訓となります
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