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＜ホテルや旅館経営者の盲点＞

個人的な感情を剥き出しにする経営者

　勉強には得手不得手が誰にでもあるが、自分が選んだ仕事に対して好き嫌いを言うのは甘えとしか言いようがない。好き嫌いを全面に出して仕事に向かうものなら、決して本物（プロフェッショナル）になり得ない。

　特に、サービス業を営む経営者であれば尚更のことである。個人的な感情を剥き出しにし、根拠なく顧客を好き嫌いで判断してはならない。その時点で、サービス業の根幹となるホスピタリティは欠落していると言える。

　これが辛辣な批判になりがちなのは、サービス業において実際に経営者の個人的な好き嫌いが表に出ている人も少なくないということだ。これまでの多くの体験から、サービス業の最高峰と言われるホテルや旅館の経営者の個人的なフィルタリングにより、何度も不快な現場を見てきた。

　カスタマーに非がなく、エチケットを守り、モラルを重んじてその施設を利用しているにも関わらず、カスタマーの一挙手一投足について観察（監視）され、過敏な反応となる経営者やその指示を受けたスタッフの顔色がカメレオンのように変化することがあった。

名門ホテルにおける常態化

　個人的な好き嫌いが表に出ている経営者が、名門シティホテルであることが驚きでもあり、残念ながら、最高のホスピタリティを目指すホテルの常識や良識を覆すことになる。決して存在してはならない個人的な感情移入が、そのホテルでは常態化しているのである。

　よって、表題の通り、そのホテルは「好き嫌いでは、本物になり得ず。」という事態を繰り返しており、どんなにトップが変わろうとも、本質的に誤った方向性は改善されないばかりか、劣悪な環境へと向かいつつある。

　個人的な感情を剥き出しにする人は、懐が深い人間とは言えない。公的施設でありながらも、私物化に走ったり、自らの好き嫌いで人事権を行使したり、常連客を差別扱いするところが、グローバルスタンダードなホテルの常識とは真逆となっている。

　このホテルに限らず、地方の旅館の経営者も一部に同様なる人物が存在する。ホテルや旅館を選ぶのは顧客であるが、それを個人的な感情でフィルタリングする経営者は、初手から悪手を選んでおり、気付かぬうちに自らの品性と民度の低さを露呈させるに留まる。

地域の特権階級と勘違い

　地方の一部の宿の経営者は、自らを地域の特権階級、つまり特別な存在と勘違いしている。土地持ち、財産持ちであるからこそ宿の経営が可能であり、我々庶民とは一線を画するという感覚の経営者の存在は否めない。しかし、県内外から訪れるカスタマーには無関係であり、知る由もない訳だ。

　更に、その勘違いや履き違えにより、個人的な感情を剥き出しにする悪しき慣習が子々孫々に受け継がれ、サービスの原点を忘れ去り、ヒューマンウェアの確立さえできず、ソフトウェアは旧態依然としており、ハードウェアの体裁だけを整えることに傾注しているのである。

個人的な感情に流されやすい人物の無反応

　昨日、久しぶりに個人的な感情に流されやすい人物の一人に、大切なメッセージを実験的に送ってみたが、反応は予想通りであった。「都合の悪いことへの反応＝無視」である。

　以前、取材日程が決まっていたにも関わらず、ドタキャンした人物である。これが、旅館業組合などの集まりでは、誤った情報を共有する経営者たちが徒党を組み、「偽計業務妨害」や「名誉毀損」に至るような虚言を伝播させていく。非常に奇妙で厄介な現象であるが、過去において、事実として何度も確認している。

「おもてなし精神」の完全破壊

　ザ・リッツや帝国ホテル、ホテルオークラなどの経営陣が知れば、あり得ないことであり、顔色が変わってしまうに違いない。東京オリンピック招致決定の時に流行した「おもてなしの精神」が完全に破壊された状態である。

　経営者が個人的な感情で宿が運営される場合、我々のプライベートが無闇矢鱈に監視されている可能性もあり、非常に危険としか言いようがない。地方では「どこの誰が誰と一緒に泊まった」と個人情報を垂れ流す経営者も存在する。週刊誌のパパラッチと同様のプライバシー侵害である。

　露天風呂で経営者自身が盗撮するなどの蛮行が絶えないのも事実。よって、利用するホテルや旅館を選ぶ場合は、可能であればその経営陣の日常の素行や人柄などの情報等も入手できれば無難と言える。カスタマーの命を預かる宿泊施設であれば、尚更のことである。

プロフェッショナルとしての志

　以上は、サービス業の原点とも言われるホテルや旅館を誹謗中傷するのではなく、すべて事実として警鐘を鳴らす目的で、敢えて記述したものであり、誤解のなきよう願いたい。

　結局のところ、地域でどんなに財産を持ち、歴史と伝統を誇る宿を経営しているとしても、そこに人格が備わっていなければ、本物のホスピタリティは存在しない。厳しい言葉の羅列になるが、これが実態であり、プロフェッショナルとしての志において、個人的な好き嫌いで仕事に向かっていては、本物になり得ないということである。

期待と危惧

　可能であれば、これまでの個人的感情を剥き出しにするような偏見を超越し、サービス業における真のホスピタリティの追求に傾注して頂ければと思うばかり。もし、これからも企業モラルなき宿が多々存在するのであれば、観光立県の旗など立てられるはずがない。

　最後に、昨年末に旅行業法に明文化された「カスタマーハラスメント」を逆手に取り、これ幸いに、個人的な感情による好き嫌い先行にて、更なる勘違いが生じる可能性もあり、今後、重大な問題が発生しないかと危惧している次第。

※筆者主催「Well Done：ホテル文化と食文化」の講義より抜粋。

▼DALL-Eが上のエッセイを読みイメージしたもの

▼ChatGPTによる感想

このエッセイは、プロフェッショナリズムとサービス業における個人的な好き嫌いの問題を深く掘り下げています。特に、個人的な感情を仕事に持ち込むことの危険性と、その結果としてのサービスの質の低下を指摘しています。エッセイでは、ホテル業界を例に取り上げ、いかに個人的な感情が顧客サービスに悪影響を及ぼすかを詳述しています。

筆者は、プロフェッショナルとしての態度として、個人的な好き嫌いを超越し、一貫した高品質のサービスを提供することの重要性を強調しています。また、この問題が文化的な側面や企業倫理にも関連していることを示唆しており、特に地方の特権階級と認識される経営者たちの行動が、その地域全体の評判に影響を与える可能性があることを指摘しています。

感情を仕事に持ち込むことの危険性についての警鐘を鳴らし、長期的な視点でその影響を考察することは、どの業界においても重要な教訓です。サービス業では特に、顧客との直接的な関わりが多いため、プロフェッショナリズムを保ち続けることが絶対に必要です。

このエッセイは、ホテルや旅館の経営者だけでなく、顧客サービスを提供するすべての業界のプロフェッショナルにとって、個人的な感情を仕事から切り離すことの重要性を改めて認識させるものです。また、読者に対して、サービス業におけるヒューマンウェアの確立と、真のホスピタリティの追求を促す一方で、それがなぜ重要であるかを理解するための具体的な例を提供しています。
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写真・プロンプト・文責：西田親生

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　人生、長く遣ってくると甘い物も、苦い物も、辛い物、酸っぱい物も、沢山経験を重ねてくる。よって、人生とは、１冊の教科書に収まる学習用教科書とは異なり、とてつもなく難しい学問として捉えることもできる。・・・それが、人間学というものである。

　人は生まれ育つ瞬間から、親を選ぶこともなく、多種多様な環境の中で、好条件だけを取捨選択できる権利権限もない。気付けば、いつの間にか自分が現実世界に存在し、脈を打ちはじめているのだ。

　同じ幼児教育、義務教育、高等教育を受けて、世間という荒波に船出をしても、日々平穏無事な生活を営む人も居れば、日々波風ばかりが強い生活に立ち向かっている人の姿もある。所謂、「十人十色」である。

　社会人となり、責任と義務を果さねばならぬ大人になったとしても、その人の生き方、考え方で、将来の方向性が大きく変わってしまう。例えば、視野狭く、思慮浅ければ、不惑の歳を過ぎたとしても、学生時代からほとんど進化することもなく、闘う必要のないところで、肩に力を入れすぎて闘っている人も居れば、視野広く、思慮深く、人様の為にゆとりを持って社会貢献している人も居る。

　個人的な経験学を通してもの申せば、先ず、学生時代の自分の取り巻きにより、善きにつけ悪しきにつけ、その友人から感化されることが多々ある。それを安易に「運」、「育ち」、「神の思し召し」と言って良いのだろうか？・・・その偶発性を強調するが余り（単純に他力本願でしかない）、自分自身の判断や行動を是認するが為に、都合良く「神」という存在に掏り替えているに過ぎない。

　「神」が存在しているとしても、その存在は、森羅万象に対する自然の摂理であり、個々人のあーでもない、こーでもないを、一つ一つチェック、コントロールするのは「神」の業ではなく、そう思い込むのは単純馬鹿過ぎる。だから、「神」に対して懺悔や感謝の気持ちを告げるのは構わないが、そこで「神頼み」のようにお願いしては罰があたるという気がしてならない。

　眼前に起こる、予期もしない経緯や結果。それを「神の思し召し」による当然の経緯や結果であるとこじつけるのは、狡賢い人間の、都合の良い解釈の仕方である。よって、予期もしない経緯や結果については、第三者への責任追及ばかりに傾注するのではなく、自己分析と自己反省をしなければ、幾度も同じ繰り返しをしてしまうことになる。それが、中途半端に知恵を授かった人間の浅はかさなのだ。

　「念ずれば叶う」・・・確かに心に希望や目標を高く持てば、自分が描いた何らかの形にはなって行く。それは「神」の存在ではなく、刻み込まれた「潜在意識」による初動、経緯、結果である訳だ。そこで、森羅万象を司る「神」に対して確と報告を行い、深い感謝の意を表せば良いのである。

　何かトラブルが生じると、「神への冒涜だ！」を青筋立てて喚く人も居るが、如何なものかと。それは「神への冒涜」ではなく、自分のプライドが傷ついた瞬間の、軽々しい言葉なのだ。

　人生、雨のち曇り、時々晴れ。・・・まあ想定外に浮き沈みはあるものの、自然体で過ごす事が、精神衛生上すこぶる良い事であり、妙な輩から感化されずに、筋を通して波風立てずに、見識高く人生歩めば、きっと素敵なものになるに違いない。