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ホテルや宿は、今こそ、「秘策」を講じるとき。

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 GoToトラベルやその他都道府県からの助成金や特典付きトラベルを期待したり、また、それらが急に中止され落胆したりを繰り返し、右往左往すべできときではない。

 時代は秒進分歩の勢いで変わりつつあるのだから、今こそ、従来の広報戦略について、ニューノーマルな時代を見据えて、全面見直しをすべきときであると考える。

 空前絶後のバブル時代を経験し、平成となり現在まで日本経済が低迷、疲弊している時こそ、災害で心が傷んでいる時こそ、智慧を絞り、「秘策」を実践に移さねばならない。

 昔のように黙って待っていても、エージェントを神頼みしても、旧態依然とした企業戦略のベクトルを完全に変えなければ、即刻、死活問題となる。

 現在、残念ながら廃業に追い込まれているところも多々あるが、近隣の宿泊施設の廃業は、人の不幸で申し訳ないけれども、チャンスとなる。しかし、近隣の宿泊施設買収での全国チェーンやフランチャイズの台頭は、地元施設の危機的状況を増幅させる。

 元々歴史あるホテルや宿であれば、ネット世界やリアル世界でも、その名はあちこちで露出しているが、一般的な宿泊施設はネット世界では埋もれているものが圧倒的に多い。WEBサイトを保有しているからと豪語しても、大抵は無尽蔵なる勝ち組情報に埋まり、経営者が思っているほど名は通っていない。ただ、近隣の住民が詳細を知っている程度の話である。

 SNS時代となり、無償でSNSを活用するだけで、新規顧客開拓の「策」と思い込んでいる経営者も多いが、それは勘違いも甚だしい。全国5万5千の宿泊施設があると言うのに、全国区にて突出している宿泊施設というのは、その中の1%にも満たないのだから・・・。

 よって、司法試験や有名大学の医学部試験よりも競争率は高いことになる。そこで、客の心を魅了し、常連客やリピート客を急増させ、年間絶対安定数の客を呼び寄せるには、SNSばかりではなく、より正確な広角打法(クロスメディア)、それも効率良く、検索エンジンで抽出率が圧倒的に高くなる「秘策」を講じる必要がある。

 毎年のように災害ばかりが日本全体を襲っている現在、公式WEBサイトと自己満足のBLOGやSNSで、何が出来るというのか!?

 単にハードの箱があって、そこにサービスなどのソフトがあったとしても、箱やソフトの主軸となるヒューマンウェアは大丈夫なのか。その施設における情報共有も危機管理も万全なのか。安心安全な宿泊施設として、施設の裏も表も全て開示することができるのだろうか。

 兎に角、日本人はハードなる箱が好きである。しかし、箱だけで客が満足することは無い。料理のソフト面だけでリピーターが急増する訳でもない。前述の、ヒューマンウェア、ソフトウェア、そしてハードウェアの三位一体があってこそ、我々が周囲に対して、責任をもって紹介できる施設と言える。

 江戸時代から続く旅籠(はたご)の歴史や慣習、価値観は、とうの昔に終わっている。勿論、欧米化のシンボルであったハイカラなシティホテルもリゾートホテルも、現在のままで満足できるのは、バブルではしゃぎまくり、高額年金を貰っている高齢者ばかり。今の若き人たち、最前線で仕事を捌いている年代は、情報入手法、旅や食への嗜好も、何もかも昔と全く異なっている。

 さて、さて、ホテルや宿の経営者である貴方の満を持しての「秘策」とは、一体全体何なのかを、お聞かせ願いたい!

 蛇足ながら、「秘策」なき役員たちが、中間管理職やスタッフに丸投げしているような、責任転嫁が罷り通るホテルや宿は、論外ではあるが・・・。


▼「Note」呑舟の魚は枝流に游がずコラム
 https://note.com/chikaonishida/m/m14d5ce97aca6Link
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▼西田親生@ICTdocotor「Note」参照
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  • posted by Chikao Nishida at 2022/1/21 12:00 am

リッツや帝国に学べ!!!

※記事と写真は関係ありません

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<ホテルの感動秘話>
 ホテル文化を学ぶには、ザ・リッツ・カールトン(前身ザ・リッツ/1898年開業)や帝国ホテル(1890年開業)などの五つ星ホテルをオススメしている。理由としては、歴史と伝統を誇り、そこには多くの感動秘話が存在するからだ。意表を突くような接遇であったり、サプライズの連続であったりと、知れば知るほど、そのホテルの実像が浮き彫りとなり、誰しもその素晴らしさに魅せられてしまう。

 リッツでは、ホテル傍にある花売り娘の黒人女性がコンシェルジュに抜擢されたり、アルバイトのビーチボーイがお客のプロポーズの設営演出をしたり、ミッドナイトにも関わらずフレンチのフルコースを提供したりと、一般的なホテルでは普通に「No」とお断りするところを、常に「Yes」のベクトルにて可能にして行くのである。

 帝国でも同じことが言える。シワシワになったスーツ上着を30分ほどでシワ伸ばすばかりかホツレまで修繕したり、予約なしの急な会合について会場を提供したり、徹底的な顧客管理の下にローストビーフを倍増してサーブしたり、お客の注文履歴を把握して新たなリコメンドを行なったりと、AI孫の手のような接遇を徹底している。

<クレドと十則>
 日頃から顧客観察に隙がなく、顧客ニーズの先読みも鋭く、リッツでは「我々は紳士淑女として紳士淑女のお客様にお仕えします」を合言葉として、「No」と言わないホテルのホテルとして、その存在は世界のホテルのお手本になっている。帝国もまた「ヒューマンウェア」に重きを置き、一人一人のスタッフが光り輝いているのである。皆さんがご存知のように、リッツは「クレドの世界」であり、帝国は「十則」の徹底にある。情報共有については、常にガラス張りであり、善きも悪しきも、皆フラットな関係にて、個別に叱責や吊し上げ、晒し者など一人もいない。パワハラ、セクハラ、隠蔽工作を常とする低劣なホテルと比較するのは大変失礼だが、雲泥の差となる。

<一般的なホテルに欠けるもの>
 前述のようなホテルのホテルとして君臨する立派なホテルの感動秘話は枚挙に遑がないが、一般的なホテルには感動というものが希有となる。笑顔もなく、顧客とのコミュニケーションが事務的なもので終わるので、感動があるはずがない。よって、一般的なホテルは上位ホテルの表層だけを物真似しているに過ぎないから、そうなってしまう。更に始末に負えないのは、スタッフが顧客の人間性に対して全く興味もなく、自分本意のやっつけ仕事で1日を終わるから、雲泥の「泥」のままの姿がスタンダードとなり、ヒューマンウェアにもソフトウェアにもハードウェアにも染み付いてしまうのである。よって、レベルの低い接遇が日常となり、決して、顧客に感動を与えることはない。

<教育システム>
 リッツでは、完璧なる社員教育システムを構築実践している。勿論、帝国も一年に一度の社内表彰式を行うが、正規社員のみならずアルバイトも対象に表彰するのである。それに反して、一般的なホテルでは、自社オリジナルマニュアルの存在もなく、アウトソーシングにて似非講師を招聘し、ピンポイントで継続性のない社員研修まがいを実施している。そこには、社員として充実感も達成感も皆無となり、スキルアップ、グレードアップなど期待できるはずがない。特に、自分の好き嫌いで顧客に接する役員が居るとすれば、社員は不幸駅へ片道切符のまま運ばれてしまう。見渡す限り、常識のない低民度の役員が踏ん反るばかりの世界へと!

<ボトムアップは必須>
 出来の悪い捌けぬ役員がいるホテルは、日々トップダウンでギクシャクしている。理由は、社員を育てないから、育たない。育たないから、提案もできずロボット化している。役員がホテリエとしての高等教育を受けていないから、社員を教育できない。だから、社員が育たない。育たないから、顧客満足度が低くなる。堪りかねた顧客がサジェストすれば、出来の悪い役員は耳を塞いで逃げるばかり。その逃げる背中を社員が見てしまう。そして真似をする。真似をした社員を役員が叱責し辞職に追い込む。退職者が増えて長続きする社員が激減。社員急募したのは良いが、社員を育てないから、また育たない・・・という「負の連鎖」となっている。されど、されど、ボトムアップを日常としているホテルは、流石にしっかりと「日々変化、日々進化。」しているのである。

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 兎に角、地方のホテル経営者や従業員の中には、「燕雀知らず天地の高さ」の典型的な人も見受けられ、民度も低い。視野狭窄にて、自らがベスト、世間のスタンダードだと思い込み、豪語している変わり者もいる。ホテル業務とは、顧客の「命」を預かる重責なるもの。よって、付け焼き刃的に軽々なる接遇であってはならず、顧客に対して「区別」と言葉を濁しながら「差別」を行なえば、ホテル自体の信頼を失墜することになる。ましてや、顧客への誹謗中傷、揶揄、陰口など以ての外であり、それを趣味としている人間がいるとなれば、そのホテルは既に終わっている・・・。

 最後に、地方のホテルで発生した「誹謗中傷メール事件」を紹介したい。数年前だったか、或る料理人がスマホのLINEを使って、業務中に食事をしている顧客へ、その仕事を邪魔するような嫌がらせ(誹謗中傷)メールを送ったのである。結局、その料理人は配置転換との噂を聞いたものの、さっさと退職願を提出して姿を消してしまった。残念ながら、その悪業への謝罪もなく、逃げたことになる。もし、これが日常茶飯事となっているようであれば、そのホテルは既に終わっているどころか、刑事訴追は避けられず、取り返しのつかないことになる訳だが、これが実話なのだから、どうしようもない。


▼昨日の記事「日本近代史と文化の変遷を学ぶには・・・」
https://www.dandl.co.jp/rsblog/index.php?UID=1631458800Link

▼半高山周辺にて
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  • posted by Chikao Nishida at 2021/9/14 12:00 am

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