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凡ミスを繰り返さないために・・・

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 誰しも「凡ミス」をすることがある。しかし、仕事において、それもプロフェッショナルな領域にて、「凡ミス」は許されることはない。それが、医療の現場にて「凡ミス」が繰り返されると、患者の命もいくらあっても足りなくなってしまう。それこそ「凡ミス」では絶対に済まされない。

 昨日は、「スタンダード」についてコラムを書き綴った。それに関連して・・・「凡ミス」を繰り返す要因は、「無気力」、「プロ意識の欠如」、「学習能力の欠如」などが考えられるが、その連続は企業内に癌細胞を増殖させ、「スタンダード」の維持・進化をダメダメに潰してしまう。

 「凡ミス」が延々と繰り返されている職場では、1回の「凡ミス」についての情報共有がなされておらず、その原因結果への検証も他人事のようになってしまい、解決せぬまま、2回目の「凡ミス」がやってくる。その繰り返しが、職場内に不治の病たる「麻痺」を招いてしまうのである。

 確立された職場内の「スタンダード」を、人は十人十色であると言って否定する人間がいる。考え方も行動パターンも違うから、「スタンダード」を継承し、それを進化させることなど無駄だと思い込む、身勝手な考えの人間がいる。すこぶる、お粗末な「アウトロー」的な屁理屈である。

 そうなると、職場内の統制が取れないどころか、各自にバラバラ七色の「スタンダード」が存在することになり、時限爆弾を各自が抱えてしまい、非常に危険な環境を作り出す。結果的に、不慮の事故的な「凡ミス」が常態化してしまい、誰しもその状況を改善・改革することが不可能となる。

 ザ・リッツ・カールトンの基本姿勢の一つに、「失敗は最高のオポチュニティ」というものがあるが、この考え方を、職場内の全員が共有できてこそ、これまで絶え間なく発生していた「凡ミス」が激減して行く訳だ。ちょっとした事だが、これは業種業態を問わず、全てに導入すべき考え方、姿勢ではなかろうか・・・。


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写真・文責:西田親生

                 

  • posted by Chikao Nishida at 2021/7/17 12:00 am

スタンダードのブレは進化を妨げる・・・

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 スタンダードという言葉は、あちらこちらで良く聞く言葉である。例えば、グローバル・スタンダードに対してローカル・スタンダード、老舗企業の長年に亘って築かれたスタンダードなどなど。和訳すれば「標準」、「尺度」、「基準」・・・となる。

 前者のローカル・スタンダードは、特に、地方(田舎)における視野狭窄なり、民度の低さなり、悪しき慣習なりが邪魔をして、世界文化水準や先進諸国衛生基準などの無視が罷り通る実態を揶揄する時に、その言葉が用いられることもある。

 後者については、歴史と伝統を誇る企業が一つ一つ積み重ねてきた中で培われ、辿り着いたものである。それは、企業のカラーやイメージを構築する大きな要因となっているが、時には、企業内部にこびり付く「汚い垢」に化ける可能性もある。

 今回は、後者に照準を当てて、このスタンダードについて検証したい。

 優良企業や地場の名だたる企業においては、其々の品格やスキルの高さを象徴する「スタンダード」が存在している。しかし、如何に歴史と伝統を誇っているとしても、或る日突然、そのスタンダードが足元から崩れ去ることもよくある話である。

 それは、折角築かれてきた高レベルのスタンダードの価値を後輩諸君に継承されず、最悪の場合、唯我独尊的人物が会社代表となった瞬間に、崇高且つ揺るがざるスタンダードが藻屑と化し、日替わりランチのようにブレが生じるようになる。

 特に、キュイジーヌの世界では顕著である。ベテラン料理人が現役を退く時に、後輩シェフたちがどこまでを学びバトンタッチするかで、そのスタンダードの進化に影響を及ぼすのである。下手をすると、振り出しに戻り、歴史と伝統は木っ端微塵となる訳だ。

 日頃のグランドメニューのスタンダードがブレると、どうしようもなくなる。ある外国人が「美味しいところだから足を運ぶんですが、急に不味くなると足が止まります。行かなくなるんですよ。美味しいから足繁く通っているのに・・・」と呟いた。

 更に、その外国人曰く、「料理に興味があって、お客さんの笑顔に包まれ、愛情を込めて作る料理人の料理はブレがなくて、とても美味しいと思いませんか?元々料理嫌いで、イヤイヤながら作られる料理が美味しくなるはずもありませんから。」と。

 更に更に、「以前食したものと全く違うし、美味しくないと指摘すると、ただ嫌われるだけですよね。だから、料理人から嫌われてしまうと、二度と美味しい料理が出てくるはずもないから、残念ですが縁が切れてしまいます。」と語った。

 ただ、ホテルレストランの場合、その料理にブレが生じた時に、料理人ばかりに原因があるのでなく、厨房側とホール側のコミュニケーションの欠落がブレの原因となる場合もある。所謂、職場内コンセンサスの問題だが、これが実に厄介なことになってしまう。

 できるシェフは、お客の食事中の状況を具に観察しており、お客の表情を凝視している。常連客ともなれば、好き嫌いを十分に把握しているので、食材の選定、ソースのイメージ、メインディッシュからデザートまで、全てにその客オンリーの台本ができている。

 だから、その店のスタンダードにはブレがなく、新規顧客がどんどんと群がってくる。ブレがないから、途中から離脱するお客も皆無に等しい。よって、何十年もの長期に亘り人気食事処として、ランチタイムもディナータイムも行列ができることになる。

 高レベルのスタンダードほど、絶対にブレてはならない。前述のように、歴史と伝統を伝承できなければ、その店の終焉を覚悟しなければならない。それほど、スタンダードのブレは、信頼を失墜することに直結している点を、把握しておく必要がある。

 万が一、自社スタンダードにブレが生じた場合は、外野席の苦言、提言にしっかりと耳を傾け、真摯に受け止め、早急に問題解決に当たることが賢明である。それができなければ、負のスパイラルとして、スタンダードのブレ、回復、ブレ、回復が延々と繰り返され、その進化を妨げるどころか、マグネシウムのように一瞬にして燃え尽きてしまうのだ。


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写真・文責:西田親生

         

  • posted by Chikao Nishida at 2021/7/16 12:00 am

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