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不誠実なるホテルの実態・・・

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 ホテルを利用する際には、玄関ベルカウンターにて、利用客は車の鍵を預けることになる。どのホテルも入館時に同様な手続きを採っている。

 某ホテルで食事を終え、ベルカウンターに行き、車の鍵の引き換え券を手渡すと、「すみません。宴会のお客様と間違って鍵を渡してしまいました。」と言うので、キーケースが見つかるまで、ロビーで待つことにした。

 2月の寒い日だったので、ロビーの椅子に座って待っていると、足元から段々と刺すような寒さが募ってくる。玄関ドアが開くたびに、冷気が流れ込み、その寒さに耐えられなくなった。

 3時間半待っても、何の連絡もないので、再びベルカウンターに問いかける。結局、ベルカウンターの若い担当者が間違ってキーケースを渡し、その客の顔さえ覚えていないと繰り返すのみである。

 車の盗難が全国各地で発生しているので、ディーラーに電話を掛けて、キーのシリンダーごと交換するという結論に至る。車の鍵がないので、オフィスからホテルまで、タクシーに予備キーを運んでもらうことにした。

 キーケースには、車のキーの他、オフィスキー、自宅キー、金庫キー、ゼロハリバートンのキー、バッグのキーなどが入っていたので、危険を回避するために、念のため、翌日にタワー型の駐車場契約を行い、シリンダーごとの交換ができるまで車を預けることにした

 ディーラーから連絡が入り、ヨーロッパからキーおよびシリンダーを運ぶので、本日手配してもシリンダーごとの交換は1ヶ月ほど掛かると言う。

 駐車場の契約は1年契約とのことで、土日も含めて24時間使用の場合、高額となるが、致し方なく契約書に印鑑を押し、シリンダー交換が完了するまで、その駐車場に預けることにした。(1年契約なので途中解約は認められない)

 それから一週間経ってもホテル側から何の連絡もない。痺れを切らし、ホテルへ「キーケース紛失」について問い掛ける。返ってくる言葉は、「探しましたが分かりません。」と、宴会主催者や誤って渡した人の調査をしないままという、誠意のなさ、危機管理のなさである。

 某ホテル側の不誠実さに、激怒しない者は誰一人もいないはずだ。電話を切った翌日だったか、同ホテル利用のみ可能な食事券(10万円分)を持参して詫びを入れにきたホテルスタッフ。

 役員など全く素知らぬ顔して、ぺいぺいのスタッフを遣いにやり、10万円の食事券(1,000円券100枚)で有耶無耶にしようとするなど、子供騙しとしか言いようがない。10万円と雖も、料理の元価を三割と考えれば、実質、僅か3万円の詫びということになる。

 車のシリンダーごとの交換は30万円ほど掛かる。また、駐車場の年間契約はそれより高い。更に、キーおよびシリンダーが届くまでの1ヶ月は代車を借りる必要がある。

 レンタカーを考えてみたが、愛車同等の車を借りるとなれば、1日あたり5万円〜6万円が必要となる。ディーラーには1ヶ月間デモカーのレンタルシステムはない。結局、全ての費用を自己負担。更に、1ヶ月間の仕事はタクシー移動で20万円ほど掛かった。

 ところが、現在に至るまで、公式謝罪の書簡が手元に届いたのは、3年前の話。それまで、宴会主催者から当時の参加者を割り出す調査も怠り、長年に亘り、全く弁償をする動きを見せなかったのである。

 このような不誠実極まりないホテルは、過去において、一度も見たことがなかった。ホテル側は自らの失態について書簡では認めたものの、これまで掛かった費用を弁償するという動きを見せることがない。

 法的には、ホテル側には、寄託契約における債務不履行責任(契約責任)があり、早々に上記の全ての費用を負担する債務が生じるが、それに応じようとしないホテル側。何ともこの不誠実さはどこから来ているのかと、首を傾げるばかり。ホテル側は、稚拙にも個人的な感情論で暴走、迷走しているに過ぎないのである。

 先般、某ホテル代表取締役へは書簡を送ったが、無言、無視、逃走の構え。何を血迷っているのか、保身に必死なのか知らないが、ホテルとしてのプライドもなければ、恥ずかしさの境界線を逸脱するベクトルへと動きつつあるようだ。

 現在、某ホテルの過去における失態の「未解決事案」が山積み状態のようだが、今回こそ、過去の失態をリセットできるよう、誠意ある対応に期待したいものである。決して泣き寝入りすることなく、社会正義を貫かねばならぬと考えているところである。

 元々、某ホテルはホテルらしくない動きを採る悪しき慣習が蔓延っている。特に、役員については、秘密主義、虚偽情報吹聴、隠蔽工作、証拠隠滅、事なかれ主義、責任転嫁など、客より自らの足元を優先するところがあり、これまで、大なり小なり、失態の履歴多きところであると周囲から聞き及んだこともあった。

 人の命と財産を預かるホテルとして、危機管理へも無関心なホテルがこの世にあることに目を疑い、耳を疑う。これが、ホテルのホテルと称賛されるザ・リッツ・カールトンや帝国ホテルであれば、非の打ち所のない対応を迅速に行うに違いない。

 万が一、早期に某ホテルから善処するとの連絡がなければ、捜査機関やマスコミ、消費者センター等に相談せざるを得ないことになる。
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書・文責:西田親生


                   

  • posted by Chikao Nishida at 2023/7/25 12:00 am

謝罪は勝ち負けではなく、誠意を伝える第一歩。

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 少々プライドが高く、野心ありきで、体裁を重じる人に多いのは、謝罪を根っから嫌うところだろうか。謝罪を勝ち負けの天秤と誤解しているが為に、謝罪に応じない。謝罪すべき状況下でも、さっさと無視して逃げるばかり。

 そもそも、謝罪とは誠意を伝える第一歩であることを認識すべきである。誠意が相手に伝われば、相手の心も穏やかになり、それまで激昂続きの相手が、一歩、二歩と歩み寄り、誤解が解けることで、良好な関係を築くことも可能となる。

 対人関係、又は、対企業関係において、諍いは皆無がベストだ。少しでも互いの立場を理解することで、諍いが生じることを防ぐことにも繋がる。

 ただ、謝罪すべき要件が多々あるのであれば、一つ一つを紐解き、誤解を解きながら、指摘されたものを真摯に受け止め、解決するが企業としての、賢明なる経営者、大人としての対応ではないかと考える。

 これまで色んな問題に遭遇してきた中で、早急な対応として、近畿圏から翌日駆け付け、謝罪をしてくれた素晴らしい経営者もいた。それに反し、何年もの間に著作権侵害で迷惑を掛けた人物や、何年も濡れ衣を掛け続けた企業もあるが、心無い経営者が旗を振る企業はもたもたしているだけで、蓋を開ければ、証拠隠滅に専念していたケースが多かった。

 現在、ある企業の代表者へ「過去の未解決事案」として解決を提起しているけれども、どのようなリアクションがあるのかを待っているところだ。謝罪もなく、無視、逃走であれば、過去の失態同様に、同じ轍を踏むことになろうかと。よって、私情を絡めず、威風堂々と誠意ある対応を望むばかり。

 謝罪は、決して勝ち負けの天秤に掛けるものではなく、誠意をもって対応することで、諍いをなくす大きな効果があるという点を把握しておく必要がある。

 「うちの社長は謝ることがないんですよね!謝罪文など書きもしない!」と言うのは自慢にもならず、その企業の恥である。そのような企業こそ、トラブル続出であろうし、離職率も相当高いブラックなところであろうかと。

 大なり小なり、ブラック企業と揶揄されるところは、専制国家の現在の心無い対応を見ていれば、そっくりさんである。戦狼外交など、最たるもの。自らの非を認めず棚に上げ、難癖持論を展開し、保身に傾注しているところが稚拙極まりないところでもある。

▼謝罪を勝ち負けと勘違いする経営者
onigiriman20230715-8


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書・文責:西田親生


             

  • posted by Chikao Nishida at 2023/7/19 12:00 am

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