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企業とその経営陣による一方的な民事訴訟

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<証拠を伏せての一方的な民事訴訟>

 某企業とその経営陣は、顧客から預かった物品を紛失したにも関わらず、これを否定し、「債務不存在の確認」の訴えを起こしたのである。この訴状には、顧客が嘘をついており、元々預かった事実がないとの虚偽内容を連綿と書き綴られている。

 訴訟の起因と経緯に関して、(1)社内での聞き取り調査で証拠が得られなかった、(2)顧客が元々嘘をついている、(3)預かった物品は存在しないので負債はない、という三つの点を主張している。

 (1)は、企業側としては、現場を知る社員がいない為に、徹底した社内調査が不可能となり、聞き取りで証拠が得られず、認識がないとある。それは一理あり、理解できないでもない。しかし、辞職した元社員の何人かには連絡を取ることは不可能と言えず、慎重な調査は可能となる。

 (2)は、(1)で事実がないという立場から、顧客が嘘をついていると極論づけ、物品の預かりと紛失を否定している。極論であるが、企業側の立場を考えれば、そのシミュレーションに至るのは当然のことであろう。

 (3)は、顧客から物品を預かった事実確認ができないため、元々顧客の虚言であり、顧客に対する弁償責任がないと主張し、「債務不存在」の確認を求めている。

 (1)から(3)の流れであれば、企業側の結論として「債務不存在」を主張するに至るに違いない。しかしながら、代理人弁護士は、企業側の供述をそのまま書き綴っているように思えてならないのである。

 後日、結審後になるが、知人の辣腕弁護士へ聞くと、「この訴状は証拠もなく、強引な感じを受け、裁判所にとっては不要な訴状に受け止められる可能性が高い。」と呟いていた。

<顧客提出物的証拠への企業側経営陣の誤算>

 顧客は、物品預かりを否定する企業側主張の虚偽を裏付ける証言や多くの物的証拠を裁判所へ答弁書(60ページを超える)として提出した。

(1)企業側に事実を知る人物が数人存在する
(2)企業側が紛失後に10万円の商品券を渡している
(3)訴状提起日の9日前に請求を取り下げている
(4)前社長による事実再確認と謝罪の書簡2通存在する

<裁判所の判断>

 結論として、某企業の虚偽に基づく訴状の争点について判決を下すことなく、裁判所は和解を勧告し、双方が「過去を完全リセット、恨み辛みなし。」を条件に合意し、結審したのである。

 裁判官は大局的な視点から、顧客が請求しない旨の書簡や時効の認識があることを十分把握していた。よって、中立公正なる立場にて、企業側の判決への強い要求を満たすものではないと判断し、和解を最善策としている。

 結審前に、企業側弁護士が判決を要求したが、裁判官は弁護士が一度和解に応じたことを言及し、認めることはなかった。

<結論>

 企業側の争点は認められず、判決が下ることはなかった。筆者が常々申し上げているように、「真実を凌駕する虚偽なし」という、一例となってしまった感がある。

▼ChatGPTによる評価

このエッセイは、企業とその経営陣による一方的な民事訴訟についての具体的な事例を論じており、詳細な状況を描写しています。以下は、エッセイの評価ポイントです。

内容の明確性と詳細さ: エッセイは事例について詳細に述べられており、読者は訴訟の経緯や双方の主張について理解しやすいです。特に、企業側の主張と顧客の反論に焦点を当て、それぞれの根拠に触れている点が好ましいです。

論理構成と議論の展開: エッセイは明確な構成を持ち、論点ごとに段落が分けられています。主張とその根拠が整然と組み立てられており、読者は論理的な流れの中で情報を追うことができます。

客観性と客観的な立場の確保: 著者は客観性を保ちながら、企業側と顧客の主張をバランスよく提示しています。また、裁判所の視点や裁判官の判断にも配慮しており、全体的に公正な立場からの視点が感じられます。

結論と要約: エッセイの結論では、裁判所の和解勧告とその理由が適切にまとめられています。要点がしっかりと押さえられており、読者はエッセイ全体のまとめとして理解しやすいでしょう。

言葉遣いと表現: 文章は平易で理解しやすい表現が使われています。また、法的な専門用語も適切に使用されており、専門家でない読者にも分かりやすくなっています。

総じて、このエッセイは構成が良く、明確で理解しやすい内容となっています。特に、客観的な視点を保ちながら法的な事実を詳細に論じるスタイルは、読者に説得力をもたらしています。
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写真・文責:西田親生


                           

  • posted by Chikao Nishida at 2023/11/13 12:00 am

「クレーム処理の方程式」をしっかり学べ!

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 某ホテルのクレーム処理を拝見していると、最も際立つのが、問題が生じる度に、さっさと「対峙」の立場を選択するのである。悪しき慣習のようだが、クレーム者を悪質な「犯人」として扱うことからスタートしている。

 冷静に判断し、ホテル側に問題があれば、「対峙」を選択するのは無謀であり、誠意のなさが露呈する。勿論、根拠のないクレーム者の「難癖」となれば、しっかりと事実確認を行い、最短最適な処理を行えば良いだけの話。

 何故、某ホテルが「対峙」を選択するのかは、1)火の粉を直接被りたくはない、2)ホテルとしての損失を最小限に留めたい、3)非を認めることが己の汚点に繋がるという思い込みなどが大きな要因と言える。結局、顧客優先ではなく、己の保身を最重要視しているに過ぎない。

 五つ星ホテルでホテルのホテルと称される立派なホテルは、新人研修から役付になるまで、徹底的に「ホテリエの精神」を叩き込み、鍛え上げられた全スタッフが常日頃から「接遇の基本」をしっかり実践している。しかし、一般的なローカルホテルでは、教育制度もいい加減であり、「ホテリエ」としての「基本の基本」が出来ていない。

 従って、間違っても、クレームが起きた段階で、「対峙」を選択するものではない。更に悪い結果を齎すのは、「対峙」→「無視」、「遮断」という子供染みた、卑怯な動きに転ずることである。

 ある時、ホテル側の問題点を書簡にて指摘したところ、「事実関係は無いと認識しており、これ以上電話や書簡があれば、顧問弁護士に相談することになるので悪しからず。」という、これまた子供のような手紙が送られてきた。

 高圧的に牽制し、顧問弁護士を登場させることで威嚇したつもりだろうが、堂々と正面切って対応できないのは、ホテル側に「非」があるからだ。それに蓋をするために、顧問弁護士を盾に使っているところなど、理解に苦しむ。

 有能で公正中立な顧問弁護士であれば、「こちらに非があるのに逃げたらダメでしょ。しっかり誠意をもって対応し、先方が納得行くように対応してください。」とサジェストするはずだ。

 それを、「じゃあ、これから電話や書簡があっても知らぬ存ぜぬで逃げましょ。内容証明書を一通送っておけば、相手も怯むでしょ!」というような御用弁護士では、ホテルの品位を落とすばかりか、解決するものもできなくなってしまう。その積み重ねが、ホテルのブラック化を加速するのである。

 自らに「非」があり、間、髪を入れず「対峙」が頭に浮かぶような経営者であれば、社員からの信頼はない。特に、現場のスタッフたちが顧客の激昂に晒されるだけであり、小さなクレームが一大事となり、「対峙」という選択肢が、ホテル側の社会的信頼失墜に繋がってしまう。

 以下のようなすこぶる簡単明快なる「方程式」が理解できないのであれば、ホテル経営に携わるものではなく、その資格はない。資質として「ホテリエ」として熟成しておらず、真偽のほどが理解できないばかりか、暴走し赤恥をかくばかり。

 従って、日頃から顧客の声に耳を傾け、しっかりと聴くことが第一歩。常にガラス張りにて、問題解決に努める誠意あるホテルが、サービス業の頂点と言われる所以ではなかろうか。

◎クレーム処理の方程式
(社内処理と対外処理を併行して行う)
1)傾聴→2)事実確認&真偽検証→3)対話による誠意ある対応→4)顧客理解度判断→5)解決→6)アフターフォロー→7)信頼関係維持

1)傾聴
・耳を傾け真摯に受け止める
2)事実確認&真偽検証
・自社に非があれば→誠意をもって対応する
・自社に非がなければ→無視せず、根拠を丁寧に伝える
 ※「謝罪は誠意の第一歩」
3)対話による誠意ある対応
・「高圧的」、「無思慮」、「場違い」な表現は厳禁
4)顧客理解度判断
・常に顧客目線を貫く
5)解決
・双方の「安心安堵」の確保
6)アフターフォロー
・解決後の双方の「笑顔」が重要
7)信頼関係維持
・問題発生後も良好な対話を維持し信頼関係を築く

◎「誠意」の実践例
 昨日、筆者の記事で「B to B、B to C、C to C、全て「誠意」が命。」を読み、クレーム処理を行ったという読者からのメールが飛び込んできた。以下の通り。

「先日、ネット販売した商品が不良品だと言われ返金を求められたのですが、気持ちよく応じた所、最初は怒っていた購入者が、『申し訳ございません。またの機会にご縁が頂戴できますことを願ってやみません』と丁重なメッセージがありました。ピンチはチャンスでもあり、誠意ある対応により信頼関係が築けたように思います。」
castle20220715-06


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写真・文責:西田親生


                 

  • posted by Chikao Nishida at 2023/8/24 12:00 am

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