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ホテルや宿は、今こそ、「秘策」を講じるとき。

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 GoToトラベルやその他都道府県からの助成金や特典付きトラベルを期待したり、また、それらが急に中止され落胆したりを繰り返し、右往左往すべできときではない。

 時代は秒進分歩の勢いで変わりつつあるのだから、今こそ、従来の広報戦略について、ニューノーマルな時代を見据えて、全面見直しをすべきときであると考える。

 空前絶後のバブル時代を経験し、平成となり現在まで日本経済が低迷、疲弊している時こそ、災害で心が傷んでいる時こそ、智慧を絞り、「秘策」を実践に移さねばならない。

 昔のように黙って待っていても、エージェントを神頼みしても、旧態依然とした企業戦略のベクトルを完全に変えなければ、即刻、死活問題となる。

 現在、残念ながら廃業に追い込まれているところも多々あるが、近隣の宿泊施設の廃業は、人の不幸で申し訳ないけれども、チャンスとなる。しかし、近隣の宿泊施設買収での全国チェーンやフランチャイズの台頭は、地元施設の危機的状況を増幅させる。

 元々歴史あるホテルや宿であれば、ネット世界やリアル世界でも、その名はあちこちで露出しているが、一般的な宿泊施設はネット世界では埋もれているものが圧倒的に多い。WEBサイトを保有しているからと豪語しても、大抵は無尽蔵なる勝ち組情報に埋まり、経営者が思っているほど名は通っていない。ただ、近隣の住民が詳細を知っている程度の話である。

 SNS時代となり、無償でSNSを活用するだけで、新規顧客開拓の「策」と思い込んでいる経営者も多いが、それは勘違いも甚だしい。全国5万5千の宿泊施設があると言うのに、全国区にて突出している宿泊施設というのは、その中の1%にも満たないのだから・・・。

 よって、司法試験や有名大学の医学部試験よりも競争率は高いことになる。そこで、客の心を魅了し、常連客やリピート客を急増させ、年間絶対安定数の客を呼び寄せるには、SNSばかりではなく、より正確な広角打法(クロスメディア)、それも効率良く、検索エンジンで抽出率が圧倒的に高くなる「秘策」を講じる必要がある。

 毎年のように災害ばかりが日本全体を襲っている現在、公式WEBサイトと自己満足のBLOGやSNSで、何が出来るというのか!?

 単にハードの箱があって、そこにサービスなどのソフトがあったとしても、箱やソフトの主軸となるヒューマンウェアは大丈夫なのか。その施設における情報共有も危機管理も万全なのか。安心安全な宿泊施設として、施設の裏も表も全て開示することができるのだろうか。

 兎に角、日本人はハードなる箱が好きである。しかし、箱だけで客が満足することは無い。料理のソフト面だけでリピーターが急増する訳でもない。前述の、ヒューマンウェア、ソフトウェア、そしてハードウェアの三位一体があってこそ、我々が周囲に対して、責任をもって紹介できる施設と言える。

 江戸時代から続く旅籠(はたご)の歴史や慣習、価値観は、とうの昔に終わっている。勿論、欧米化のシンボルであったハイカラなシティホテルもリゾートホテルも、現在のままで満足できるのは、バブルではしゃぎまくり、高額年金を貰っている高齢者ばかり。今の若き人たち、最前線で仕事を捌いている年代は、情報入手法、旅や食への嗜好も、何もかも昔と全く異なっている。

 さて、さて、ホテルや宿の経営者である貴方の満を持しての「秘策」とは、一体全体何なのかを、お聞かせ願いたい!

 蛇足ながら、「秘策」なき役員たちが、中間管理職やスタッフに丸投げしているような、責任転嫁が罷り通るホテルや宿は、論外ではあるが・・・。


▼「Note」呑舟の魚は枝流に游がずコラム
 https://note.com/chikaonishida/m/m14d5ce97aca6Link
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▼西田親生@ICTdocotor「Note」参照
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写真・文責:西田親生

                 

  • posted by Chikao Nishida at 2022/1/21 12:00 am

ホテル文化に学ぶ(4)

▼西田親生が語る「ホテル文化と食文化」
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<ヒューマンウェアの重要性>

 「ヒューマンウェア」という言葉は、ホテリエ幹部育成についてコンサルティングを行う時に、初手から遣う言葉である。それは、「ヒューマンウェア」、「ソフトフェア」、そして「ハードウェア」の三位一体論の中で、最重要課題なるものとして熱弁を奮う。

 一方、地方自治体などが絡んだ地域興しなどでは、プライオリティとしては、先ずはハードウェアありきで、ソフトウェアが後から付いて予算配分が行われ、気付けば尻切れとんぼになるケースが絶えない。それは、ソフトウェアよりハードウェアを優先してるのが要因であると考えられるが、助成金や補助金などは、杓子定規にハードウェア先行と成らざるを得ず、旧態依然とした血税の無駄遣いが続いているものがある。何とも理解しがたい。

 写真群下は、この数年間で撮影した、熊本ホテルキャッスルの各レストランのシェフやスタッフの業務中の姿。これこそ「ヒューマンウェア」を構成する精鋭部隊である。適材適所に配属され、各スタッフも天職としてプライドを持ち、日々厳しい業務に立ち向かっている。いつも各人に会う度に、「歴史と伝統を誇るシティホテルを一人一人が支えている!」と、感服しながら取材をさせて頂いている次第。

 一人一人が育ち、常に情報共有の連携が保たれ、各部署のタスクフローと「ヒューマンパワー」が噛み合ってこそ、初めて円滑に諸業務が完結して行く。どこにでも「先輩面」して、頭ごなしに恫喝する人間もいるが、それは論外であり、「ヒューマンウェア」を構成する一員に含める必要はない。何故なら、そういう人物が癌となり、折角築かれつつある「ヒューマンウェア」の礎が足元から崩れてしまうからだ。

 人を育てるには、その場でミスをしたスタッフを徹底的に叩くのも一つの方法(昭和的蛮行)だったかも知れないが、必ず、逃げ道を与えながらアドバイスしなければならない。又、良いところはしっかりと褒めてあげることが必要だ。それは、多くの部署を抱えるホテルにおいては、必要不可欠な人財育成のための鉄則の一つ「称賛のマネジメント」でもある。

 よって、各部署のリーダーやコマンダーの采配ぶりが重要な鍵となり、全体がバランス良くエキスパンドして行くと、そこには、徐々に、揺るぎのない「ヒューマンウェア」が確立されることになる。


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文責:西田親生

               

  • posted by Chikao Nishida at 2015/10/15 12:00 am

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