ロゼッタストーンBLOGニュース

　コロナ禍となり、あらゆる業界は猛暑の中の『山火事』のような有様。国や地方自治体のコロナ感染対策もブレブレとなり、出口が見えない対応に迷走を続けている。

　その中でも、サービス業の頂点たるホテルや旅館も同様に、補助金やらクーポンやらの不定期乱発で、右往左往しているのが現状と言えよう。

　結局、３回も４回もワクチン接種した人が感染し、養生施設や病院に入院している。変異を繰り返すコロナとのイタチゴッコ。或る報道では、『わざと感染しに行く』という、低民度の税金泥棒がいると伝えていた。

　大手ホテルや旅館が不況において着手するのが、先ずは、人件費削減のための『人斬り』である。薄給に苦しむ社員が、『経営側の都合』により依願退職（形ばかり）扱いとなり、気づけば或る同僚が目の前にいなくなる。

　しかし、経営側となればきっちり役員給与を確保し、数字のお遊びにて、冷酷にも『人斬り』を強行する。マンパワーが削がれてしまい、スタッフのモチベーションは奈落の底状態で、不平不満が爆発寸前となる。

　経営側に求められるのは、『人件費削減』も理解できないではないが、その前に、サービス業としては『お客様満足度』を第一義として『秘策』を講じるのが定石。よって、『手前の都合』は二の次、三の次となる訳だ。

　ところが、普段からホテルや旅館を支えている『顧客』のニーズを汲み取ることもなく、足繁く通うファンとしての『顧客の心』を裏切るような『愚策』を講じるホテルや旅館に、腰を抜かすこともある。

　「あのホテルが遣ってるから、同じように遣ったら良いかも！？」程度の根拠なき進言により、『お客様満足度』を無視し、『顧客』を転がし落とすような失態に甘んじている。一言で、『論外』としか言いようがない。

　例えば、好評であったサービス等を、或る日突然完全に廃止し、『顧客』に対して公式通知書も発送せず、カウンター越しにて、その都度、その都度、廃止を告げている。何とも粗野で愚かな『客扱い』であろうか。

　五つ星、四つ星などでは、何らかのシステム変更は、告知期間を十分余裕をもって、『顧客』に周知徹底している。特に、株主優待や常連客に関しては丁重な公式文書を送付し、確と、『顧客』の理解を得るようにしている。

　公式WEBサイトのトップページにおいても、『重要変更事項』として掲示するのが常識だが、或るホテル公式WEBサイトを閲覧すると、『サービス停止』についての記述が何処にも無い。これが、悪きローカルスタンダードなのだろうと、残念に思うばかりとなる。

▼山鹿市菊鹿町　番所の棚田風景

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写真・文責：西田親生

人件費削減顧客の心顧客重視お客様満足度愚行コロナ禍信頼関係

posted by Chikao Nishida at 2022/8/25 12:00 am

クライアントさんは、１０年ゴールド、２０年プラチナ、３０年ブラックカードをイメージして・・・

　新聞社を経て、若輩者が起業。１９９０年１０月１日に弊社創設。振り返れば、あっという間に３１年１０ヶ月が経った。

　国内中小企業の平均寿命は３０年と聞いたことがあったが、その信憑性については確証がない。ただ、それが本当であれば、平均寿命をやっと維持できたことになる。熊本地震、台風被害、大洪水、コロナ禍、そして独裁国家の侵略やジェノサイドなど、想定外の天災や人災に見舞われ、日々戦慄が走るが現実となっている。

　お陰様で、標題の如く、弊社クライアントさんは、ほとんどが１０年以上のお付き合いを頂く、ゴールド会員ばかりである。中には、四半世紀のお付き合いを頂く、大御所的なクライアントさんの存在もあり、筆舌に尽くし難いほどの『感謝』以外に言葉がない。

　勿論、途中で接点がなくなった元クライアントさんもある。「プライベートは１０年スパーン！」と言う人もいるように、或る時、友は寄り、また、友は去る。従って、ビジネス領域のクライアントさんとの接点が１０年以上続くというのは、太いパイプの『信頼』で結ばれている証である。

　１０年は一つの接点の『区切り』。２０年は大きな『信頼』の証。そして、３０年というスパーンは、『世代交代』の一つの目安ともなる。ただ、弊社の自慢は優良クライアントさんであり、財界で活躍する遣る気ムンムンの経営者ばかり。それが、唯一の自慢となっている。

　過去において、ただ一つ腑に落ちぬことがあった。それは、元クライアントさんが契約続行できないという理由に、心無い人物がそこに付け込み、横槍を入れたり、水面下で業務妨害的な発言があったことである。５社の企業（同一業種）が同時に去ったことがあったが、それは、或る一人の心無い人物の誘導、扇動によるものであった。

　勿論、そのような誘導や扇動が存在するのが、この世の中である。しかし、誘導、扇動に左右され安易に迎合すると、それまで培ってきた『信頼』と言うものが、マグネシウムのように一瞬にして昇華してしまう。実に悲しいことだが、それが現実であった。

　「あの会社（弊社）の神輿を担ぐ必要はないよ！儲けさせてやっているのは俺たちだから！」と言い放った或る人物。後程、中立的立場の人から聞けば、『業務妨害』以外何物でもなかった。しかし、心無い誘導、扇動に旗振りした人物の会社は、数年後に倒産。先祖が築いた財産を全て失ったと聞いている。非常に残念なことである。

　倒産した会社は２社ほどあった。当時、納得行かぬ理由にて去ったが、結局、旗振り役がその火の粉を被ったことになる。何故、当時互いに話し合いにより是正できなかったのか、何故、共存共栄のベクトルを目指し、ガラス張りの情報共有ができなかったのか。最終的には、筆者の不徳の致すところだが、今でも理解に苦しむ、想定外の『変事』であった。

　諄いようだが、それが現実である。反旗を翻す人もいれば、背中をドンと押してくれる人もいる。誰が善い悪いという問題ではなく、折角結ばれた『ご縁』であれば、可能な限り、平穏無事なる流れにて、その時代、その時代を闊歩したいものである。

　何はともあれ、現在のゴールドクライアントさん、プラチナクライアントさん、全てのクライアントさんに対して、今後も可能な限り、ネット上での露出度アップ、ブランディング、新商品開発など、企業戦略のお手伝いをさせて頂ければと・・・。

　畢竟、『人を不幸のどん底に落とし込もうとすれば、必ず自ら墓穴を掘り、自らが火の粉を被る！』と言うことだ。経営者として、過去の想定外であった愚行や蛮行を反面教師として受け止め、これからもガラス張りにて前進あるのみと考える次第。